20141111购物狂欢节客服白皮书.docVIP

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2019-04-25 发布于湖北
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1111购物狂欢节客服白皮书天猫商家服务提升部天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书商家导读 2014年天猫 “1111购物狂欢节”客服白皮书主要分为四个部分：活动前、活动中、活动后以及附录,主要描述了商家针对双11在服务端所需提前做的一些准备工作及方法。我们整合的这份白皮书涉及客服相关的各个环节，所以内容相对较多，但所有商家切勿因内容多而忽视尤其是未参加过双11或者只参加过一次双11的商家，必须全部仔细阅读，而参加过2次及以上的商家朋友，建议根据自身实际情况选择所需重点阅读的章节。 Ps：哪些人需要熟读客服白皮书？——活动负责人、客服负责人、培训负责人目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc398626532 一、活动前 PAGEREF _Toc398626532 \h 4 HYPERLINK \l _Toc398626533 1、服务数据 PAGEREF _Toc398626533 \h 4 HYPERLINK \l _Toc398626534 2、人员管理 PAGEREF _Toc398626534 \h 9 HYPERLINK \l _Toc398626535 2.1 人员预估 PAGEREF _Toc398626535 \h 9 HYPERLINK \l _Toc398626536 2.2 人员培训 PAGEREF _Toc398626536 \h 11 HYPERLINK \l _Toc398626537 2.3 紧急事件预案 PAGEREF _Toc398626537 \h 11 HYPERLINK \l _Toc398626538 2.4 子账号申请及授权 PAGEREF _Toc398626538 \h 12 HYPERLINK \l _Toc398626539 3、主要活动规则介绍 PAGEREF _Toc398626539 \h 13 HYPERLINK \l _Toc398626540 3.1价格规则 PAGEREF _Toc398626540 \h 13 HYPERLINK \l _Toc398626541 3.2发货规则 PAGEREF _Toc398626541 \h 14 HYPERLINK \l _Toc398626542 3.3类目服务相关规则： PAGEREF _Toc398626542 \h 15 HYPERLINK \l _Toc398626543 二、活动中 PAGEREF _Toc398626543 \h 15 HYPERLINK \l _Toc398626544 1、人员安排 PAGEREF _Toc398626544 \h 15 HYPERLINK \l _Toc398626545 2、突发情况处理 PAGEREF _Toc398626545 \h 16 HYPERLINK \l _Toc398626546 3、商家机器人 PAGEREF _Toc398626546 \h 17 HYPERLINK \l _Toc398626547 三、活动后 PAGEREF _Toc398626547 \h 17 HYPERLINK \l _Toc398626548 1、人员安排 PAGEREF _Toc398626548 \h 17 HYPERLINK \l _Toc398626549 2、退款、售后处理流程 PAGEREF _Toc398626549 \h 18 HYPERLINK \l _Toc398626550 2.1 未发货前买家申请退款 PAGEREF _Toc398626550 \h 19 HYPERLINK \l _Toc398626551 2.2已发货未到货申请退款 PAGEREF _Toc398626551 \h 19 HYPERLINK \l _Toc398626552 2.3已发货申请退款（不退货） PAGEREF _Toc398626552 \h 21 HYPERLINK \l _Toc398626553 2.4已发货退货退款 PAGEREF _Toc398626553 \h 22 HYPERLINK \l _Toc398626554 3、内部衔接流程 PAGEREF _Toc398626554 \h 25 HYPERLINK \l _Toc398626555 3.1物流衔接 PAGEREF _Toc398626555 \h 25 HYPERLINK \l _Toc398626556 3.2上下级/平级的衔接： PAGEREF _Toc398626556 \h 25 HYPERLINK \l _Toc3986