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第十一章 旅游公共关系礼仪 一、 迎送礼仪 1．交通集散地迎送礼仪 2．工作场所迎访礼仪 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 会访礼仪 会见礼仪 会见的言行举止规范 会客室的安排 拜访礼仪 拜访前的礼仪 拜访中的礼仪 2. 会谈礼仪 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 三 、 电话礼仪 1．打电话前的准备 2．打电话中的礼仪 3．接电话的礼仪 四 、 接待礼仪 1．准备接待礼仪 2．接待过程礼仪 3．接待礼仪的禁忌 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 五 、 舞会礼仪 1．舞会组织礼仪 2．参加舞会礼仪 六 、馈赠礼仪 1．有的放矢，因人馈赠 2．精心挑选，表情达意 3．把握时机，方法得当 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 第四节　服务礼仪 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 一、 酒店服务礼仪 前厅接待礼仪 迎送服务礼仪 行李服务礼仪 总台服务礼仪 大堂清洁服务礼仪 餐饮服务礼仪 迎宾服务礼仪 用餐服务礼仪 收银送客服务礼仪 客房服务礼仪 楼层服务礼仪 客房清洁礼仪 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 旅行社服务礼仪 导游服务礼仪 迎送礼仪 游览购物礼仪 处理突发事件礼仪 旅行社商务洽谈礼仪 洽谈人员应有的礼仪 谈判的礼仪规范 谈判的语言规范 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 第五节　客源国礼仪禁忌 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 一 、 日本 1．行礼礼仪 2．拜访礼仪禁忌 3．餐饮礼仪禁忌 4．通信禁忌 5．习俗禁忌 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 美国 美国人生活比较随便，性格开朗，乐意与人交际，不太拘泥于礼节。美国人有晚睡晚起的习惯，但他们与人交往，时间观念强，很少迟到。美国人一般不送名片给别人，只是在想保持联系时才送。 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 三、 英国 英国人比较矜持、庄重、含蓄、自谦、富幽默感。不少人追求绅士和淑女风度，重视礼节和自我修养，衣着比较讲究。英国人很少在公共场合表露自己的感情，时间观念很强，赴约十分准时。“女士优先”在英国比其他国家都明显。英国人特别是年长的英国人，喜欢别人称他们的世袭头衔或荣誉头衔，至少要用“先生” 、“夫人”或“阁下”等称呼。 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 四 、 法国 法国人性格比较乐观、热情，谈问题不转弯抹角，爱滔滔不绝地讲话，说话时爱用手势加重语气。传统的法国公司职员习惯别人称呼其姓而不是名。不送人或接受有明显广告标记的礼品，喜欢有文化价值和美学价值的礼品。不喜欢听蹩脚的法语。 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 五 、 德国 德国人勤勉、矜持、守纪律、爱清洁、喜音乐。德国人重视交往，在交往中，时间观念十分强，准时赴约被看得很重。与德国人交谈，可谈有关德国的及个人业余爱好和体育足球之类的运动，不要多谈篮球、垒球和美式橄榄球运动的话题。称呼德国人的姓名最好前边加头衔。 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 课堂 讨论 武汉市与日本某市缔结为友好城市，在某著名饭店举办一场大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找到自己的位置，当他人坐后发现，与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼，就悄悄离开了饭店。但是宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行中，主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员不在现场。 请问：演员为何不辞而别？作为宴会组织者，你觉得应该怎样做才算细致到位？ * 第十一章 旅游公共关系礼仪 技能 操作 策划一次班级舞会活动，注意相关礼仪，并对活动策划过程中的失误作一个小总结，写下活动策划的感受。 选择一家酒店进行实习，接受标准站姿、坐姿、外表仪容等礼仪规范的训练，并学习实践前厅、餐厅、客房服务礼仪。提交实习报告。 * 第十一章 旅游公共关系礼仪 课后 习题 一、名词解释 礼仪　旅游公共关系礼仪　仪容仪表　 言谈举止　拜访礼仪　接待礼仪 电话礼仪　公务礼仪 * 一 、 旅游公共关系谈判的策略 1．模棱两可策略 2．察言观色策略 3．抛砖引玉策略 4．先苦后甜策略 5．避实就虚策略 6．沉默忍耐策略 7．利益诱引策略 8．多听少讲策略 9．情感沟通策略 10．最后期限策略 第九章 旅游公共关系谈判 * 二 、 公关谈判的陷阱 1．“故意犯错”陷阱 2．车轮战术陷阱 3．数字陷阱 4．“炒蛋”陷阱 第九章 旅游公共关系谈判 * 课堂 讨论