b2c电商客户关系管理crm系统需求整理.docxVIP

1、目的 　　我的理解是：不管希望通过CRM实现什么，最核心的、最本质目的还是期望通过CRM获取、保持和增加可获利客户(消费者)。 　　2、具体作用 　　往宏观上说，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供应链、 HYPERLINK / \t _blank 物流、财务、统计分析、订单等等都有关系，但我想这里讨论的是最核心的作用，非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA等等去处理吧。 　　对于B2C企业，通过CRM系统，主要能起到以下作用： 　　1)分析和了解用户需求，不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高 　　2)对客户生命周期(CLV)进行管理，寻找优质客户，预测和防范客户流失。 　　3)通过分析用户需求实现对用户的整合营销 　　4)评价市场营销活动的投入与产出(从多个纬度对活动前后的数据对比) 　　5)计算每个机会的成本 　　6)对服务人员绩效考核提供参考 　　7)预测下一步的销售目标 　　8)其它 　　3、功能需求简单描述 　　网络上很多CRM文章属于装13型或纯属技术人员写的，专业术语太多，这里写得通俗些： 　　1)与B2C其它系统间的集成和数据交换 　　CRM不应该是独立的，应该和B2C其它系统衔接在一起，并且能实时进行数据交换的。比如订单数据、商品销售数据等。 　　2)数据发掘、分析和预测 　　发掘什么? 　　分析和预测什么? 　　划分用户的生命周期为若干个阶段,寻找优质客户和分析即将流失客户(如利用RFM模型衡量，对用户进行内部等级划分)，分析客户满意度(CSI)等等。 　　3)手动或条件触发营销和服务 　　根据分析模型，针对特定的用户群手动或自动触发营销事件，如针对一个月内有过购买行为的用户发送EDM，或给过生日的用户发贺卡等等。 　　4、自身情况分析 　　强大的CRM不一定适合自己，只选择合适的，我想实施CRM前后都需要考虑这么些问题 　　1)自己是自有品牌B2C还是渠道B2C?(自有单品牌的b2C就没有必要去统计分析不同品牌不同商品对用户的影响了) 　　2)商品是否适合多次重复购买？(如不适合你就没法利用RFM模型统计的数据做交叉销售并时不时的去骚扰用户了) 　　5、CRM实施步骤 　　在时间、人力、物力有限的情况下，我认为任何事都不宜一蹴而就，追求完美。应先把最紧急最主要的做了再说，后期再不断完善(那些死脑筋自以为完美主义者不适合搞快速变化的互联网)