客服部月度考核标准.doc

客服部月度考核标准 考核 项目 考核要素 标准分 月度考核标准 加分 扣分 总分 工作 质量 制定部门工作目标、工作计划，按计划指导部门工作开展，及时总结报告部门工作。 3分 未做到扣3分。 负责落实部门规章制度，导诊工作流程及导诊人员岗位责任制。 3分 未做到扣3分。 落实工作质量管理，定期与其他部门负责人沟通交流，及时解决部门间需要解决的问题 3分 未做到扣3分。 深入各导诊岗位，指导导诊工作的正常开展，对存在问题及时提出改进措施。 4分 未做到扣4分。 负责安排导诊人员岗前、在职培训，拟定部门人员的业务学习计划，组织业务技术训练，定期进行业务考核。 4分 未做到扣4分。 采用人性化管理，掌握部门人员工作、生活、思想学习情况。 3分 未做到扣3分。 负责监督检查规章制度、工作流程的落实，完善各种表格的书写、按医院要求安排病人分诊、挂号就诊。 5分 未做到每次每项扣1分。 定期召开部门工作会议，分析工作情况，解决工作上存在的问题，提出改进措施。 3分 未做到扣3分。 定期向主管领导汇报导诊工作情况，完成领导交办的各项临时性任务。 2分 未做到每次扣1分。 服务 质量 与病人有效沟通 15分 向病患耐心解释问题。未做到一次扣2分。 有效投诉与纠纷 15分 有效投诉一次扣10分。发生医疗纠纷不得分。全月无有效投诉与医疗纠纷奖2分。得到患者锦旗一面奖10分，表扬信一封奖5分。 规章 制度 执行岗位职责和工作流程 10分 未按规定执行每发现一次扣2分， 各项管理规章制度健全，并落实到位 10分 规章制度不健全或未按规章制度执行扣3分。 业务 学习 完成工作总结、学习体会等（数量及要求由医院确定）； 参加相应的业务学习； 业务考试合格率 10分 1、少一篇工作总结或学习体会扣3分； 2、业务学习少参加一次扣2分； 3、业务考试合格率100%，每下降1%扣1分。 科室 管理 工作环境管理 团结协作 传达上级会议精神 5分 1、工作环境管理混乱，卫生差扣1分。 2、发生不团结因素扣2分。 3、未及时传达上级有关文件或会议精神扣2分。 合理化建议 针对医疗质量、服务质量、市场营销等提出合理化建议 5分 部门每月至少提出一条合理化建议。每少一条扣1分。合理化建议被采用每条奖5分。