业务员零售终端形象管理操作手册.doc

公司名称 。。。。。。。商贸有限责任公司 项目名称 业务员零售终端管理操作手册 文档类型 业务员培训手册 修改时间 2008年10月 文档编写人 品牌小组 当前版本 1.0 适用人员 业务员 辅助工具 业 务 员 零 售 终 端 形 象 管 理 操 作 手 册 走向专业化 本手册所列，是您进入。。。。。。。。。。。。。必须掌握的基本作业，将为您做好工作提供一些帮助，以便您在本公司的事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事眼镜行业必须具备的精神。以下将集中讲解太阳镜在零售终端工作的各项技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作就是在出产“品牌”。 利用公司资源 指导总纲： 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。 你是所有作品的第一个关口和最后一个关口（出货、进货、帐单、终端反馈···）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！ 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。 为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。 窍门和一些“千万不要” 做不到的事千万不要轻易承诺。（执守承诺） 千万不要找借口。 千万不要对客户或你的同事撒谎。有问题必须诚实地去弥补。 千万不要随便代表公司答应任何事情，除非你肯定这么做是正确的。 千万不要延误时间，如果不够好，想办法要求加一些时间做好事情。 不整洁的书面材料，千万不要从你这里出手。 我们的错误千万不要责怪客户。 千万不要当着客户面前批语批评你的同事。 千万别把工作忘掉、漏掉。如果记忆力差，不妨养成作备忘录的习惯。 千万不要推卸责任（问题，责任）。公司的每次失败都是客户部人员的失败。 鼓励你的客户相信他／她是你唯一的客户。 定期准备工作进展报告。 掌握适时适地的预付款。 与客户定期安排见面。 定期给顾客介绍新产品、新见解。 每月一次，问问自已“除了份内的职责，我这个月还为客户做过什么更好的服务？”然后，拿一张白纸，在上面写下你的想法与建议。 不要随意认定理所当然事项，再核实。 切记，出了错全是你的，多想想。 公司对你的期望 客户对你的期望 快乐从业 合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼 执着追求质量 永远推进，切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑，防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款 理解客户的业务 不是执行，而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节，控制成本 对公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动 客户的意见要及时向公司汇报 第一单元 零售终端形象管理概述 单元目的 单元目的 阐述零售终端管理的作用、基本概念、管理要素以及基本的管理方法，从而使业务员对店内管理的作用与方法有初步的了解。 单元内容 零售终端在销售渠道中的作用 消费者在零售终端中的购买行为分析 零售终端形象对零售业绩的影响 第一节 零售终端在销售渠道中的作用 零售终端有助于提高产品的知名度，引起消费者对产品的尝试，从而最终形成消费者对产品的忠诚度。 从知名度到忠诚度 Awareness － 产品知名度：消费者通过各种媒介（电视广告、路牌广告、报纸广告、零售终端的店内宣传等）了解到公司的产品（知名度） Trial － 消费者对产品的尝试：在基本的知名度的基础上，消费者产生了尝试使用的愿望。在这时候，消费者在零售终端的展柜里看到我们的太阳镜后购买的可能性大大提高； Loyalty － 消费者购买、使用产品的忠诚度：在消费者尝试使用了我们的产品，并且感觉产品满足了他们的要求后，如果仍然能够方便地购买到产品，重复购买使用的可能性就大大提高，形成了对产品的忠诚度。 上述三点和产品销量的关系又如何？——让我们来看一看下面的公式： 从生产商的角度来看， 产品销量= 产品知名度 × 试用率 × 忠诚度 （Awareness） （Trial） （Loyalty） 其中，试用率的提升和忠诚度的建立与维持需要通过在零售店面的陈列、助销、促销等方法来达成，籍此我们可以做到： 刺激消费者的购买 让消费者随处可买 多让利，促使消费者使用 消费者购买行为的发生 在帮助消费者形成忠诚度的过程中，“刺激消费者的购买”和“让消费者随处可买”这两点至关重要，而他们都同零售终端直接相关联。 在中国主要城镇，无论产品通过何种渠道分销，最终