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6.3. 客户服务:对在读学员的再销售
6.3.1 班主任制度
当客户付款后,通知开班前,课程顾问应不断与客户联络,把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员,以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费,由课程顾问督促学员付费,创造可以另人信服的紧迫感。
当客户付费后,把学员放在虚拟班中,并每日更新等待人员名单Waiting List。同时,在通知开班之前,学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任,见班主任的职位描述(附件文件号:SO-011-R01)。班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。 当课程结束时,学员进入下一阶段时,如果班级没有间断,可以滚动开出新班,那么仍然由原来的班主任继续跟踪;如果班级因人数不足而停下来,那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表
A 通知开班:班主任在课程拿到名单,打电话自我介绍,并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。
在开班2个工作日前,前台将开班的attendance list从EFACS打印出来,一式2份交给教务长,由教务长交给老师;老师应在第一次开课时点名,插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂;
B 开班当日:提前或随同授课教师一起进入班级,自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益,按照教学(COURSE MANAGEMENT PROCEDURE)要求引导学员,调整客户的期望值。
C 开班后:按照教学手册要求,完成教学教务要求,做Personal Touch, 与学员保持密切联络,了解学员期望,处理投诉和学员正当要求,同时把Personal Touch 结果记录在4D中。
D 班级结束时:提前两周与学员联系,询问学员是否要求续读;推动学员在最后一次课程之前报名新课程,保证新班的顺利开班。如果是儿童班级,要在每48课时结束时协助老师开家长会,促使学员续读。
再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。
请记住:你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度,其结果也就是赢得客户长期的信任,并愿意在学校不断学习,成为你的忠实客户。
班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助,不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益,如学校即将举行的各种活动,告知学员。
在客户服务过程中,班主任与前台接待的具体分工参考以下流程:
课程开始前1-2周:班主任(由校长指定课程顾问担任)负责通知所在班级所有人按时来上课;
课程开始前1-2周:班主任(由校长指定课程顾问担任)负责通知所在班级所有人按时来上课;同时把Attendance Report给任课老师
开课当天:
开课当天:FD:帮助学员在前台签到、领书、教学材料等,并指导学员进入指定教室。如果学员没来报到,及时通知班主任,再次确认没来报道的原因
班主任:正式上课前在班级做学员入学指导(参考教学手册关于如何做入学指导部分)、介绍老师;回答问题;调整学员期望等等
班主任:正式上课前在班级做学员入学指导(参考教学手册关于如何做入学指导部分)、介绍老师;回答问题;调整学员期望等等
课程开始:班主任严格执行
课程开始:班主任严格执行Course Map; 特别是personal touch 和focus group 部分;同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等
课程结束:课程顾问更新waiting list, 同时把学员放入虚拟班
课程结束:课程顾问更新waiting list, 同时把学员放入虚拟班
6.3.2 课程反馈
课程反馈的目的在于:
(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议,使我们的服务超出对方的期望。
(2)通过了解不断与所在班学员联络,了解学员对课程和教师的满意度
在课程反馈的过程中,应避免直接提示学员提出不满意见的问题,如:你们对我们的学校有什么意见吗? 你们觉得老师还可以吗?并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下,应尽量个别地与学员交流,而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。
在48个课时的学习过程中,班主任对课程的反馈应不少于两次;班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D中。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。
缺勤及调课:按照学员就读须知要求
级别调整(太低或太高)
如果学员对其级别安排有疑义,应尽早向班主任提出,由班主任告之教务长;如果老师对某学员级别安排有疑义,由老师告之教务长。不管那一种情况,教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。学员级别的调整一般要在6课时内完成,老师要在6课时内完成鉴别学员的工作。
教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS中调整;如需要
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