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《网络辅导技巧》PPT课件.ppt 31页

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透明的奖惩标准--奖金、奖牌、奖杯。 让网点了解带来的利益或威胁其后果 公开的表扬-服务会议、高层参与 海尔181理论,在USA放猪与老虎 利益的反馈—利益共同体的理念,目标达成奖励 设立配件奖励活动-如参观、旅游活动 分享品牌信息--集团、公司刊物、产品信息 促进网点参与感--專業的主題活動-技术研讨会、板喷管理研讨会、讲授成功心得、技术竞赛 使命-为达成愿景必须完成的短中长期目标的任务 结婚的使命-传宗接代 * 网络辅导技巧 课程目的 了解服务站的经营与管理需求,并全力排除阻力,以取得服务站的信任 提升网点管理的能力,并建立与服务站良性的互动关系 有系统的自订工作计划 有效运用管理工具,培养现场诊断能力并提供服务站改善对策 课程内容 概述 服务政策的推动技巧 问题与对策 配件管理 现场辅导技巧 提升拜访服务站的效果 网点辅导工具箱 概述 服务站的有形利益 服务站的无形利益 服务站的短期利益 服务站的长期利益 建立网点对品牌的利益 售后服务市场的演变 在最近3年内售后市场的变化 未来售后服务市场的趋势 售后服务市场的演变 目前网络中的优势是什么? 目前网络中的劣势是什么? 我们的网络中具体的弱项有哪些? 在这些弱项中,我们的改善对策有哪些? 一汽吉林汽車的售后服务所面临的挑战有哪些? SWOT分析 内部 外部 强项 机会 弱项 威胁 服务站对品牌的功能 服务站的使命 服务站与品牌及新车销售的关系 售后服务管理的基本架构 制造厂 支持系统 考核 系统 顾客满 意系统 技术能 力培养 备品供 应管理 售后服 务营运 管理 建 站 标准 品牌形 象管理 维护 区域服务经理 索赔管理人员 备品管理人员 服务网络工作的支持系统 服务工程人员 顾客支持中心 技术支持中心 角色 服务 引导 咨询 沟通 管理 区域服务经理的角色与定位 定位 公司服务代表 服务站的问题解决者 - 技术、投诉、索赔 服务站经营的支持者 - 咨询、协商 顾客满意工程的专家 - 设计、改善 区域服务经理的工作职责 工作 职责 区域服务经理应具备的技能 技能 区域服务经理应具备的特质 特质 区域服务经理应具备的特质 对品牌忠诚 热爱汽车 能承受压力 善于思考 喜欢学习 观察敏锐 有耐心 主动积极 敬业乐群 情绪稳定 督导人员应有的职业品德 为人正直 公正无私 诚信操守 注重品德 以身作则 言行一致 信守承诺 督导人员应有的形象规范 仪容端庄 举止稳重 应有礼节 企业及品牌标准形象 服务政策的推动技巧 政策推动步骤 明确公司政策方针 公布与宣达 设定推动工作总目标 订定细项工作内容 设定工作时间表 明订绩效标准 服务政策的推动技巧 明确公司政策方针-推动前可先行评估 公布与宣达--传达与验收(通报是否各阶层都知道,如技工了解检查项目吗? 设定推动工作总目标—回厂率等 订定细项工作内容—联系客户、布置、活动说明 推动政策案例: 1推动DOS的会议,公布DOS的实施意义、培训、现场推动 2 推动服务商购买特殊工具案例 3推动服务商购买标准服务车案例 4CI更改- 标牌更新 5召回活动-刹车总帮 6营销活动-救水 宣达要彻底-案例;小心火烛 依据执行单位反馈资料,掌握事实状况 定期检查完成进度及执行力的预估 发掘问题,构想改进措施 提报事实状况 提出必要的修正或激励措施 目标进度的检查与控制 过程管理与结果管理 1过程管理用于基层、复杂、初期工作 2结果管理用于高层、单纯、稳定工作 进度监控 1 在网点进行任务中,不做任何干涉,例如投诉案件先给目标,即 补贴延长半年保修 2 保持警觉,留意可能出错的迹象,在某一情况下回报—如协商后 或3天后 随时准备提供给网点建议及鼓励-辛苦了 你不在意我跟你谈一下我的心得吧(批评前先赞美) 发掘问题,构想改进措施-必要时亲自召开改正会 提出必要的修正或激励措施-推进中有障碍必须应变- 鼓动、激励、加重奖赏-例工具购买折扣、召回 激励方法如给个激励的景象,草裙舞、巴黎铁塔、橱窗女郎 案例:标准服务车其中部分工具价格偏高造成拒买 先让网点在目标执行过程做定期自我评价 深入了解网点执行状况 给与网点专业的支持与指导 借助考核工具 工作推动执行技巧 观察 访谈 集会讨论 报表查阅 汇总报表与分析 了解业务方式 观察现场、5S、了解员工态度 访谈技工可能跟你说经理没交代,配件主管:总经理说那个用外面副件就好了 区域经理要注意多跟各主要业务主管进行交谈,沟通,以便掌握服务商的真实状况。 集会讨论-各单位报告活动成效,例如赠品太粗糙。。。 查阅报表、免费检查单确实否、委修单客户信息、工时写了没 有关市场情况,如配件副厂价格透过开会的信息会较真实 从汇总报表分析比较后,可以看出哪些

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