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32 复地集团管控和组织结构报告 成本管理中心职能说明书 (2/2) 一级职能 成本管理中心职能说明书 二级职能 文件编号： 1. 制定供应商管理和资质管理制度，并监督、审核下属公司对供应商的选择 供方管理 采购实施管理 2. 建立供应商名录 3. 参与涉及营销的供方管理工作 1. 确定采购方式 2. 参与采购评审，审核、审批超区域权限的采购项目 3. 开展集团层面的战略采购工作 上海企业管理顾问有限公司 功能定位 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 33 复地集团管控和组织结构报告 营销策划中心职能说明书（1/2） 营销策划中心职能说明书 文件编号： 部门 营销策划中心 部门编号 部门岗位编制 直接领导 副总裁 平行部门 集团各职能部门 对接部门 区域公司营销管理部 作为集团项目营销规范制定和实施监督机构，建立客户和市场研究的方法和框架以及营销策划框架，制定集 团营销制度、年度计划 一级职能 研究分析 项目评估定位 营销策划研究 二级职能 区域市场走势跟踪和分析的汇总研究 市场研究体系化和标准化的建立 重点区域和产品类型目标客户的研究 客户购房行为的跟踪和研究 区域项目评估框架和逻辑关系的复核 集团项目定位方法的研究 区域项目定位中定位方向、方法的复核 区域公司辐射范围外项目的评估和定位的组织和审定 优秀产品设计、营销表现的收集和分析 媒介通路研究和关系建立、维护 营销专题研究和营销策划创新 研究机构的关系建立和协调 上海企业管理顾问有限公司 34 复地集团管控和组织结构报告 营销策划中心职能说明书 (2/2) 一级职能 营销策划中心职能说明书 二级职能 文件编号： 1. 区域公司年度营销计划的汇总审核；监控和指导各项目销售工作；审核项目《销售进度计划》和销售 底价，对《项目销售总体计划》、《营销和销售方案》、项目销售价格调整、以及阶段性《项目销售 总结》和《项目销售结案报告》进行备案。 2. 区域公司项目租售信息的跟踪和汇总 营销管理 品牌规划和管 理 3. 集团营销管理制度和流程的制定、完善 4. 集团营销信息系统的建立和运行监控 5. 《营销类承包商资料库》建立与维护 6. 集团非控股项目销售跟踪 7. 持有性业务领域战略合作联盟的建立和维护 1. 品牌战略的制定：在复地营销战略的指引下，制定短期、中长期品牌战略 2. 全国性品牌推广方案的制定和对各区域的实施情况进行监控，负责集团品牌推广中的所有供方招标工 作；负责集团品牌推广效果的审核 3. 品牌的内部建设与管理，品牌内部宣导与培训，建立集团CI管理办法，并不断完善管理 4. 负责重大危机事件媒体关系的牵头处理 上海企业管理顾问有限公司 功能定位 1. 2. 3. 4. 35 复地集团管控和组织结构报告 客户服务中心职能说明书 客户服务中心职能说明书 文件编号： 部门 客户服务中心 部门编号 部门岗位编制 直接领导 副总裁 平行部门 集团各职能部门 对接部门 区域公司客户服务部 作为集团主要对外的客户服务界面，整合、管理客户资源，建立集团全面客户管理体系，持续开发客户 价值，提升企业的长远价值 ，建造复地优质的客服品牌 一级职能 客户关系管理 客服品质管理 复地会管理 二级职能 1. 制定集团客户管理战略和年度管理计划与目标，为各区域公司客服部日常工作提供实施成果评定标 准 2. 制订和修订集团客户管理工作的规章制度和标准,为各区域公司客服部日常工作规范提供标准性指导 文件 3. 对客户资源进行战略研究，如“客户忠诚度、客户价值开发研究”等；制定客户管理及服务品质的战 略规划和策略，并推动实施 4. CRM系统规划与管理，客户资源整合、分析和价值挖掘 根据客户管理总体的战略目标，制定客服品质规划目标和相应的培训提升计划 建立定期的、关联绩效考核的客服品质测评机制，保证集团服务品质的一致性 指导处理投诉事件，对集团重大客户投诉事件的牵头协调与处理 组织客户服务标准、流程和规范的培训，并监督与客户有关的窗口部门或专业公司的服务品质，例： 物业服务品质、销售服务、客户服务、接待服务等” 1. 复地会的全国及未来发展战略规划及品牌价值评估与研究 2. 各区域复地会发展监控与支持 3. 复地会资源平台的构建（包括网络平台的搭建与推广、复星特色资源整合平台、社会商业资源整合 平台、复地会品牌联合平台、客户互动平台等） 上海企业管理顾