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201805.13 汽车销售话术和技巧培训 目录 CONTENTS OLET 提问技巧 01 FAB 价值展示 02 ACE 竞品比较方法 03 CPR 异议处理方法 04 05 SPIN 顾问式销售 OLET 提问技巧 需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解 ADD YOUR TITLE HERE Open：开放式 通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法 提问顾客“过去式”的经验 Link：连接 用之前的回答引出下一个问题 表示对顾客回答的兴趣 Empathy：认同 认同，表示理解顾客需求 认可心情并非认可观点 Transfer：转移 根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题 导出产品的优势 ADD YOUR TITLE HERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 技巧：聊天式提问技巧“OLET” 作用：识别购买动机，针对性的产品介绍 好处：拉近与客户的关系，树立个人信心 应用场景：来电接听、进店接待、产品介绍 O – Open —— 通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（过去经历 ） 举例：您关注了哪些车型？ L – Link —— 用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣） 举例：雅阁也是一部不错的车，那您看过之后喜欢它哪方面呢？ E – Empathy —— 个人认同，表示理解顾客需求 （认可生活面） 举例：我理解您的想法，如果是我，也喜欢做工精良和外观大气有面子的车。 T – Transfer —— 根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出帕萨特的优势） 举例：做生意的话一定要开一台很大气很有面子的车，而且您要经常出差，免不了跑长途，高速行驶的时候您对车子的静音性应该也很注重吧？咱们新帕萨特的发动机舱大量使用25mm厚的玻璃纤维材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工艺，25mm 隔音材料；车门采用三层密封条，达到更好地隔绝车外噪音的效果；车窗丝绒密封条替代橡胶，密封性更好，并减小玻璃升降的噪音，同时提高整车档次。 ADD YOUR TITLE HERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 单击编辑标题 单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小 （附）积极倾听 配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 “陈先生，除了安全性、动力性，其他方面还有相应的需求吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 “的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 “也就是说您想买一款安全性高、动力性好又节油环保的车子，是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 “如果是这样，我推荐您看看这款帕萨特，咱们一起到产品展示区那里好好看一下。” FAB 价值展示 运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客的好处 ADD YOUR TITLE HERE Feature Advantage Benefit ADD YOUR TITLE HERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 技巧：产品介绍法“FAB” 作用：能针对产品的某一特定配置，明确的告知客户所带给他的利益，并通过一定的方式，使客户对产品的认知形成深层次的冲击，激发其强烈的兴趣 好处：可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求，同时有效加深产品在客户心中的深度印象 应用场景：产品介绍 F - Feature 配置——描述产品的某一具体配置的功能特点 举例：您看，我们帕萨特车型配备了丹拿的音响，效果非常棒，它能够自动调整音频的音量，非常注重高低音的音域。 A – Advantage 优点——说明此配置相比其他品牌的优势 举例：相比于普通音响，能更好的表现出音乐的本质音域，高音清晰明亮细节丰富，中频圆润饱满，低音浑厚有力而不浑浊。 B - Benefit 利益——说明此配置带给客户的利益 举例：您想啊，鸟巢体育馆，上海大剧院，还有一些豪华车辆用的音响就是丹拿的，而且它还配备了10个扬声器，给您带来置身现场的高保真效果，您开长途的话，有这样的车载音响陪伴，能给缓解疲劳之余，还能带来精神的愉悦。 ACE 竞品比较方法 大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，