淘宝客服网 店 客 服培训课件教案.pptVIP

1.1 心态和状态 1.2 客服的价值观 网 店 客 服 从业心态 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。要有主人翁精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。 心态具有多大力量呢？ 心态好，思想活跃，能力增强； 心态差，思想禁锢，能力下滑。 1.2客服的职业价值观 以 客 为 尊 团 结 协 作 求 实 创 新 诚 实 守 信 开 拓 进 取 务 实 敬 业 六 脉 神 剑 1.2客服的职业价值观 尊重顾客。自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户 和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。 1.2客服的职业价值观 在决策之前积极发表自己的建设性意见，充分参与讨论，决策以后无从个人是否持有异议，必须在言行上予以绝对的配合与支持，即使是思想上暂时没有想通，可以保留个人意见，但必须服从组织的统一安排。 1.2客服的职业价值观 在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。 1.2客服的职业价值观 诚实守信，为人正直，言行一致，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点 1.2客服的职业价值观 碰到困难和挫折的时候不轻言放弃，特别在创新的时候及新项目推进的时候，能够坚定信念，寻求突破，去争取成功。日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。 1.2客服的职业价值观 务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够 用高标准来要求自己。养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程为操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，不断学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。 1.2客服的职业价值观 淘宝员工的价值观被称为“六脉神剑”。