淘宝前期运 维及投入预算精典课件.pptxVIP

L 前期运维方案 一、人员的安排与组织 运维经理 创意/美工 客服 订单处理-发货 营销策划 财务 运维经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 客服人员 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等； 3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易； 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 物流发货 1、处理淘宝上每天的订单发货工作，确认好每个订单的信息准确无误。 2、协调仓库发货人员与销售人员的沟通配合。 3、每天做好库存预警，当库存有可能不足以满足2天供货时给团队销售及其它相关人员发出“库存预警”邮件，说明准确的型号及库存数量，以便各部门做出调整，采取应对措施。 4、每天发货后把当天可以提供的单号及时填写进商城发货单。对不能发货的订单原因反馈给订单所属的客服，以便客服及时跟客人的及时说明，提高客户满意度。 5、每月3号前汇总商城1号前所有销售订单，发给财务及所有销售人员核对。（1号前下的订单18号没意外全部可以确认收货完成） 6、对物流费用，发货操作的更新，变动做及时反馈，通知到销售人员。 网店编辑（暂时不用，兼职） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； 财务人员 1、负责网店销售与资金到账的管理； 2、负责网店与快递公司业务费用的管理； 3、负责网店日常运营财务方面的处理； 技术支持/售后服务 处理已消费客户的售后问题，包括安装，使用，固件升级，其他疑难问题解答。 配合销售人员做好售后跟踪记录，每周通过Q群共享上传客户售后信息跟进表。以便销售人员了解自己客户的情况。 随时留意产品的固件，硬件升级修改动向，及时以邮件形式通知团队销售及相关人员。 帮助客服人员完成产品测试，解决销售过程中遇到的技术问题。 制作产品技术标准问答； 跟踪处理客户返修订单； 二、人员安排 1、运营经理：陆秋晓 2、客服人员：何明富 张露露（兼职：陆秋晓、蓝明）（12月初到位） 3、配送人员：姜艳霞 4、网店美工：陈星（兼）张阳民（兼职） 5、网店财务：何慧慧 6、网店推广员：陆秋晓 7、售后服务：黄雁、陈星 三、关于客服上线时间与方式的规定 上线时间 上班时：9:30~18:00必须保持旺旺正常在线，保证客服工作正常进行 下班时间：18:00~20:00，公司提供一到两部手机，支持无线网络，支持旺旺登录，下班时间要求尽量用无线网络上线。（此条不做硬性规定，关系到大家的销售业绩，多劳多得） 晚上时间： 20:00~23:00，晚上实行轮班制，客服在家上线，必须保证至少有一个客服在线供客户咨询，目前计划有三个固定客服人员，每晚安排固定的值班人员，值班人员若是有事无法上线，必须与其他客服人员协商上线事宜，并在当天下班前发邮件委托其他人员上线，邮件抄送至esales@.，可以选择上线或不上线。鼓励所有人都上线接单。坚持多劳多得原则。 初步晚上值班排班如下： 初步晚上值班排班如下： 日期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 人员 陆秋晓 陆秋晓 何明富 何明富 新同事 新同事 每人轮一次 订单处理 1、客服通过分号或者电话联系过确定下来无误的订单都属于个人的订单，在订单备注上除了填写发货要求以外最后以 横杠 “——”加“简称”的形式标明是自己的订单。 2、每个客服接到的订单必须负责售前，售中，售后协调三步的工作，直到客户评价完成为一个订单的完结。 3、当订单出现售后问题时，若是涉及到客服人员安排发货错漏补发等问题时，补发的产品运费等其他出错涉及的不必要的费用计入该订单产品成本计算。 4、每月10号前做好自己当月1号前的销售记录表，以便财务核算提成。