礼宾部新员工培训计划.docVIP

礼宾部新员工培训计划 日期及时间 培 训 内 容 受训人 培训人 酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 早班工作程序。 LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 记录LOG—BOOK的要求。 站门时应注意的事项及要求。 送报纸的程序。 礼宾部电话的接听。 各个部门的简称及位置。 酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 怎样带客人进房。 怎样给客人指路。 礼宾部的工作纪律。 VIP的接待程序。 团队的接待程序。 怎样寄存及提取行李。 各个区域灯光开关及开灯的时间。 如何预定车票，购买车票。 升旗的程序及要求。 雨伞的出借程序。 行李车的保管及使用。 告示牌的摆放。 入住店散客行李服务程序 站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。 以正确的站立姿态，站于客人身后1.5米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职员的提示。 等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。 在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。 到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开门。 开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。 如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。 向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。 房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。 填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK. 散客离店行李服务程序 站立于大堂门口两侧的行李员，如见到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助客人提拿。如客人需要“TAXI”帮助客人叫车，并将行李装入车内，向客人挥手道别。 如接到客人退房，有行李需要帮助时，应问清客人房号，行李件数，做好足够的准备。然后迅速到客人所在楼层的房间。 进房间前先按门铃，再敲门“Bell Serrice”征得客人同意后，再进房间，并点清行李件数，检查是否上锁。 如客人需寄存行李，按照寄存行李服务程序进行，并做好行李存放记录。 送客人离店时，应再次点清行李件数，再装上车。然后护送客人上车，向客人道别，并祝客人一路顺风，旅途愉快。 及时返回自己工作岗位。