供电服务全过程管理最佳实践.doc

- PAGE 37 - 供电服务全过程管理最佳实践 送报单位：平阴县供电公司 专业名称：供电服务 时 间：2006年9月 摘要：供电服务全过程管理，是指从客户提出用电需求开始，直至客户满意的全过程所进行的供电服务。近年来，平阴县供电公司以市场为导向，以客户为关注的焦点，不断改进供电服务质量，把客户作为供电企业的重要资源，对营销管理组织体系进行整合，对营销管理流程进行重组和再造，实现了服务资源的优化配置，体现了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，取得了良好的经济效益和社会效益。 一、供电服务全过程管理的目标 1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求 国家电网公司提出，以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。其中“服务优质”作为一项重要内容，主要内涵就是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要求是：强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，促进优质服务工作再上新台阶。 1.2目标描述 提升服务理念，加强企业服务文化建设；对服务管理体系进行整合，建立适合服务客户的组织架构；对服务流程进行重组再造，使服务更加合理高效；对营销管理系统进行改造，搭建快速反应的信息平台；对服务制度进行规范和完善，实现优质服务常态化；优化客户与供电企业的沟通渠道，实现优质服务持续改进，做到始于客户需求，终于客户满意。总之，通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步骤地实施，进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖，努力增供扩销，最大限度的提高电力在能源市场中的占有率，不断增加企业经济效益，实现供电企业与客户的双赢。 1.3供电服务全过程管理的范围 根据现代企业营销理念，我们将供电服务全过程管理分为运行体系、保障体系和监督体系三大部分。其中运行体系又包括：售前服务管理和售后服务管理；保障体系包括：无功电压管理、可靠性管理和95598系统建设；监督体系包括内部监督和社会监督。 1.4供电服务全过程管理的企业文化 优质服务是国家电网公司确定的核心价值观，电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。服务能力是供电企业核心竞争力的重要方面，是企业生存发展的基础。平阴县供电公司认为，优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情，还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次，科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都将关系到为客户的服务。因此，必须全员参与，全过程体现，全方位推进，真正建立起生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新服务文化。 1.5供电服务全过程管理的指标体系 1.6供电服务全过程管理的最佳值 序号 指标名称 单位 最佳值 1 供电营业窗口规范化服务达标率 % 100 2 高低压供用电合同签订率 % 100 3 10kV报装接电及缺陷处理带电作业率 % 60 4 供电方案合格率 % 100 5 供电方案答复超期限率 % 0 6 带电作业完成率 % 98 7 电费回收率 % 100 8 电费差错率 % 0 9 计量故障差错率 % 0 10 电能表周期轮换率 % 100 11 电能表现场检验率 % 100 12 现场检验合格率 % 100 13 大动力客户和关口电能表调前合格率 % 100 14 95598客户服务系统功能要求 - 达到 15 95598服务热线接听及时率 % 99.5 16 95598服务热线呼叫放弃率 % 0.05 17 95598工作单处理率 % 100 18 客户需求答复超期率 % 0 19 故障抢修超时率 % 0 20 ABC类电压合格率 % 99 21 D类电压合格率 % 98 22 380/220V类电压监测点设置率 % 100 23 县城供电可靠率（RS3） % 99.98 24 农村供电可靠率（RS3） % 99.84 25 35kV线路功率因数≥0.95的比率 % 100 26 10kv线路功率因数≥0.9的比率 % 100 27 10kV配电母线电压波形畸变率的合格率 % 100 28 被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率 % 0 29 被媒体曝光的违反行业作风事件属实率 % 0 30 违法犯罪率 % 0 31 员工对企业满意度 % 100 32 行业作风测评名次 　 第一名 33 营业人员礼仪培训率 % 100 34 客户评价满意率 % 99.9 二、供电服务全过程管理的工作流程 2.1供电服务全过程管理的组织机构 成立以公司经理为组长的供电服务全过程管理领导小组，负责供电服务全过程管理的领导工作；由客户服务中心、生产技术部、公司纪委、调度所、供电所等多个部门负责人组成供电服务全过程管理工作小组，负责供电服务全过程的具体管理工作。 2.2