苏州市星级广播电视营业厅.doc

PAGE PAGE 1 苏州市星级广播电视营业厅 建设标准及服务规范 （试行） 2011年７月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc299518895 第一章 总则 PAGEREF _Toc299518895 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518896 第二章 广播电视营业厅布局和建筑面积 PAGEREF _Toc299518896 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518897 第三章 广播电视营业厅功能区域和配套设施设置 PAGEREF _Toc299518897 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518898 1、广播电视营业厅功能区域划分 PAGEREF _Toc299518898 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518899 2、广播电视营业厅环境布置 PAGEREF _Toc299518899 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518900 3、广播电视营业厅智能系统配置 PAGEREF _Toc299518900 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518901 第四章 广播电视营业厅服务规范 PAGEREF _Toc299518901 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518902 1、广播电视营业厅受理业务 PAGEREF _Toc299518902 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518903 2、广播电视营业厅人员配备和职能 PAGEREF _Toc299518903 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518904 3、广播电视营业厅服务规范 PAGEREF _Toc299518904 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518905 4、广播电视营业厅制度建设和考评机制 PAGEREF _Toc299518905 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518906 5、广播电视营业厅营业厅服务指标 PAGEREF _Toc299518906 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc299518907 第五章 星级广播电视营业厅分级标准 PAGEREF _Toc299518907 \h - 3 - 苏州市星级广播电视营业厅建设标准及服务规范 第一章 总则 １．广播电视营业厅是有线电视网络公司营销服务的实体渠道，是有线电视网络公司与客户接触、沟通的主要场所、是有线电视网络公司进行品牌、业务展示和宣传、开展业务推广的重要窗口，因此创建有线电视星级营业厅，有利于规范广播电视营业厅建设标准和服务流程，提升营业窗口整体服务水平和服务能力，对塑造有线电视品牌形象起到至关重要的作用。 ２．广播电视营业厅应为用户提供环境优美、设施齐全、技术先进的服务场所和优质、高效、便捷的服务。 ３．本规范适用于本市及下辖市（县）星级广播电视营业厅或创建星级广播电视营业厅的营业厅。 ４．以下第二三四章对广播电视营业厅相关要求作一般描述，第五章确定了不同星级广播电视营业厅的分级标准。 ５．本规范制定的依据为《有线电视用户服务规范》（GY204-2004）、《有线电视管理条例》、《苏州市广播电视网络服务示范窗口》标准、苏州市基本现代化广电站标准、苏州市十佳广播电视网络文明服务窗口标准。 第二章 广播电视营业厅布局和建筑面积 ６．原则上广播电视营业厅主要服务区域服务半径不超过6公里，服务用户不超过5万户。 ７．在确定营业厅建设时，要从未来一段时间的竞争格局出发，从发展战略出发，做到与当地信息和通信市场发展趋势相吻合、与城市规划和社会发展相协调、与当地有线网络的发展战略相匹配，要面向自己的目标客户和消费者，有针对性的选择在主要服务区域相对中心的人流密集区域，设置广播电视营业厅。广播电视营业厅物业应提供周边方便用户的停车场所。 ８．广播电视营业厅的建筑面积由营业用房和配套辅助用房两部分组成。配套辅助用房应根据业务流程靠近营业用房布置，并与营业用房有良好分隔。 ９．营业用房主要由直接为用户服务的业务受理区、业务体验和演示区、客户休息、业务洽谈等功能区组成。 10．配套辅助用房主要由设备票据仓库、工作人员更衣间、休息间、卫生间及管理人员工作间等组成。 第三章 广播电视营业厅功能区域和配套设施设置 （一）广播电视营业厅功能区域划分 原则上应相对独立设置以下功能区域：业务受理区、等候休息区、业务咨询区(台)、自助服务区、业务演示区、客户体验区、 VIP服务专区(柜