中高端客户关键时刻服务体系.doc

PAGE PAGE 1 成果上报申请书（同2010年） 成果名称 中高端客户关键时刻服务体系 成果申报单位 成果承担部门 /分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑条线 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 中高端客户 服务 关键时刻 电话经理 应用投资 产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 符合《NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范》（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-034-2010）、《NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范》（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-035-2010）、《中国移动省级NG2-BASS(v3.0)业务规范》（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-052-2010）、《中国移动省级NG2-BASS(v3.0)技术规范总册》（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-053-2010）的技术要求。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 全业务竞争形势下，核心客户对于公司有着重要的战略意义。而核心客户维护长期存在服务资源分散，没有有效整合、服务质量难以保证、维护工作缺乏监控等问题。此外对核心客户的离网倾向也缺乏有效的监控机制，没有及时采取保有措施加以扭转。这些问题严重降低了客户感知，是影响公司持续发展的负面因素。 江苏公司中高端客户关键时刻服务从下面9个方向进行了优化提升： 1、 制定核心客户服务营销体系，统一扎口管理公司内部所有涉及核心客户的服务营销行为。 2、 建立核心客户预警模型，提供可配置的预警信息生成机制。 3、 建立品味超市，助力核心客户预警处理、维系挽留。 4、 依托经分系统营销管理平台，策划发起核心客户保有活动。 5、 建立预警智能分流及分级处理机制，按预警重要程度和优先级进行分级处理，简单预警由系统自动服务。 6、 建立免打扰服务机制，尊重客户习惯，避免打扰客户。 7、 建立关键时刻标准化服务流程，提供可配置的服务问卷向导，实现规范化服务标准。 8、 实现电话经理、营业厅、客户经理、客服热线等各渠道之间的中高端客户服务信息共享，通过渠道协同，合力维护。 9、 核心客户保有效果评估，指导保有工作优化。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 1、 整合了公司各类营销服务资源，协同进行核心客户保有工作。 2、 核心客户预警的准确性大大提高。 3、 本项目开展以来，试点地市公司核心客户推荐业务的成功率高出其它接触点1倍多，退订率降低了近30个百分点，并且健康度高于其它业务推荐点近30％。 4、 核心客户的营销案捆绑率已从之前的24%提升到47%，大大增强了用户黏性。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 （详见后文） “成果上报申请书”的填写说明： 1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。 2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。 3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。 4、“省内评审结果”指：优秀、通过。 5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。 6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下： 1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析 2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括