条秘诀打造欣欣向荣的客服中心-AWS.PDFVIP

6 條秘訣打造欣欣向榮 的客服中心 您的客戶很繁忙。他們希望以最便利的方式隨時得到自助服務。 他們在技術上比以前懂得更多，並且更加偏好自己來 解決問題，尋找答案。ICMI 多年的研究證明，客戶偏好 以其首選管道自己解決問題。此外，客戶只有在自助服 務選擇都不成功時，才會尋求直接進行互動。來自美國 運通的資料對此加以證實，其顯示 48% 的消費者在處 理複雜問題時偏好與客戶服務代表交談，但只有 16% 的消費者在處理簡單問題時偏好相同的聯絡方式。 本書的目標很簡單：我們希望幫助您建立一個全方位 的知識庫、社區和客戶入口網站。所有這些都可以在一 個像 Zendesk Guide 這樣的客服中心完成。 為何您現在需要客服中心： • 透過為偏好自助服務的客戶提供更好 的服務、滿足其需求，以提高客戶滿 意度。 • 透過避免重複成本，使代理專注於更 具有戰略意義的工作，從而降低成 本、提高效率。 • 發展您的企業社區，並在貴公司與客 戶之間建立更深層的聯繫。 2 1 2 規劃：從目標開始 衡量以便提高 無論您只是開始考量建立一個客服中心，或只是想改 從一開始衡量客服中心的業績非常重要。您可追蹤以 進目前的狀況，第一個也是最重要的步驟就是確定您 下內容： 希望實現的目標。您的目標是減少提交給工作人員的 • 社區分析統計 支援工單數量嗎？或只是想促進客戶與員工之間的關 • 解決時間 係與互動？請考量客服中心將如何影響客戶忠誠度。 • 由工作人員解決的問題百分比與透過客服中 心解決的問題百分比的比較 這裡只是一些可供您參考的想法，重要的是，要為您的 企業確定正確的目標，並致力於在關鍵利益相關者之 這些將有助於您瞭解客服中心是否有效率，哪些方面 間達成共識。 需要改進。 追蹤客戶使用的內容類型也非常重要。瞭解這方面知 識有助於您確定需要增加哪些內容，比如特定主題或 常見問題。 3 3 4 行動功能不是「可選項」 員工參與和管理 自助服務並不是設好網站即可置身其外。您的員工應 發揮積極的作用，表明您在聆聽客戶，並關心其體驗與 反饋。 而我們所指的員工並不僅僅是客戶服務團隊；而是每 個人： • 市場行銷：瞭解客戶之間的互動，並幫助促進 互動關係。客服中心也是一個找到並熟識客戶