物流客户服务人员实务.ppt

现代物流专业教学资源库 电子教案 第八章物流客户服务人员实务 8.1沟通的基本方法 8.1.1整合最佳形象的方法（一） 8.1.1整合最佳形象的方法（二） 8.1.1整合最佳形象的方法（三） 8.1.2服务语言的表达方法（一） 8.1.2服务语言的表达方法（二） 8.1.3客户服务中的倾听技巧 8.1.4客户服务电话接听方法（一） 8.1.4客户服务电话接听方法（三） 8.2.1 客户类型分析（一） 8.2.1 客户类型分析（二） 8.2.2 客户接近方法（一） 8.2 .2客户类型及接近方法（二） 8.3.1留住回头客的奥秘（一） 8.3.1留住回头客的奥秘（二） 8.3.2 客户投诉处理(一） 8.3.2 客户投诉处理（二） 8.3.2 客户投诉处理（三） 8.3.2 客户投诉处理（四） 8.3.2 客户投诉处理（五） 本章总结 客户 沟通 客户 接近 综合服 务技巧 沟通是人们交换意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。商务沟通是与客户建立良好关系的基础，能促进企业间的信息交流和共享，因而沟通是物流企业客户服务管理的重要环节。 沟通是人与人的交流，参与沟通人员的个人形象、语言表达能力、听取意见的能力将直接影响沟通的效果。 形象 倾听 表达 个人形象 内在素质 （1）职业品德 热情 ；可靠、诚实、重信誉；有创新力。 （2）职业能力 公司业务宣传能力； 客户开发能力； 客户关系维系与发展的能力； 妥善处理客户投诉的能力。 外在形象 服饰:合体简洁 举止：得当 表达:清晰准确 肢体语言 肢体语言即身体语言，是人体通过面部表情及动作所传达出来的内在信息。 姿势:坐立行 走都应表现 为有备而来 握手:连接时间、 力度、力量恰当， 并寒暄几句。 面部表情：亲切、 随和，坦率、真诚； 手势：适度、恰当 安全距离是尊重 客户的表现， 安全距离应因人 而异 整合最佳形象应坚持以素质和能力为本，以服务意识的培养为核心；注意内在素质与外在形象的有机结合，内外兼修；注重细节，用细节体现素质，用细节表现客户服务的“与众不同”。 最佳形象 整合最佳形象还应注意肢体语言的运用，这是因为初次会面的人其获得的信息有55%来自于对方的身体语言，而肢体语言具有随意性强的特点 。所以企业在客户服务人员肢体语言的运用和管理上，应作详细的规范和常时间的训练。 1、面对面沟通成功的要素 语言要求： 言简意赅、 语言得体、 语调： 音量适中 声调平和 语速平缓 肢体语言 得当 语言清晰 重点突出 过激语言 讲究否 定艺术 用数据 说 话 借用历 史资料 倾听的技巧 专心致志地听 有鉴别地倾听 ？! 不因反驳而结束倾听 有积极的回应 用声音塑造形象 有效利用提问的方法 服务用语规范化 树立时间观念 有备而来 勤做记录 遵守通话原则 通话原则： 通话开始先问好，再自我介 绍并明确 主题； 坚持倾听，控制沟通进程； 面带笑容 ，谦和有礼； 借助声调变化传达关注情感； 结束时核实重点，并致谢。 8.1.4客户服务电话接听方法 用声音塑造形象 有效利用提问的方法 服务用语规范化 求索式提问 诱导式提问 反问式提问 选择式提问 用声音塑造形象 有效利用提问的方法 服务用语规范化 规范的服务用语 应该：请字当头， 礼貌为先；重视 客户，心存感激； 文明用语，平等 沟通；尊重客户， 坦诚相待。 常用的规范用语 见教材P164 物流客户的需求 物流客户代表的需求 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要 客 户 类 型 自我型 特点：自高自大，独断专行。有效的接近方法：低姿态介绍自己，夸奖、配合对方。 分析务实型 特点：主观判断能力强，思维缜密， 决策谨慎。特定的第三者陪 同或赠送小礼品可起到好的效果 堡垒型 特点：思想保守、谨慎，拒绝接受 新观念和改变现状。打持久战 和坦诚地交流可以获得满意的效果。 猜疑型 特点：谨慎，优柔寡断。增加实际 体验、增强感性认识可打消客 户疑虑。 随和型 特点：处事迅速，但对资料的研究缺乏耐心，风趣幽默的语言 可以起到良好的效果。 客户接近方法 介绍接近：在方式上有自我介绍和第三者介绍两种， 了解客户的兴趣和爱好是介绍接近的前提。 公司或产品实力接近：用服务流程作无声的介绍、 用实力吸引客户、让产品推销是此法的主要特点。 客户利益接近：利益接近最能打动客户。利益接近的媒体是产品或服务，方式是直接陈述。利益的陈述应高度概括，富于新意，真实，有感染力。 问题接近：问题接近的优点是让客户快速进入双向交流，其关键是问题的提出。提问应该：明确、易懂、突出重点、能获得积极地的回应。 关