VIP客户服务经理技能认证教材2014版.docVIP

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2019-04-27 发布于福建
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VIP客户服务经理技能认证教材2014版

VIP客户服务经理技能认证教材 2014版中国电信集团公司 2014年5月目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc388606774第一部分. 行业知识 PAGEREF _Toc388606774 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388606775第一节电信行业概况 PAGEREF _Toc388606775 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388606776第二节中国电信企业概况 PAGEREF _Toc388606776 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388606777第三节中国电信企业战略转型 PAGEREF _Toc388606777 \h 6 HYPERLINK \l _Toc388606778第四节中国电信企业文化 PAGEREF _Toc388606778 \h 7 HYPERLINK \l _Toc388606779第五节中国电信品牌体系 PAGEREF _Toc388606779 \h 10 HYPERLINK \l _Toc388606780第二部分. 法律知识 PAGEREF _Toc388606780 \h 11 HYPERLINK \l _Toc388606781第一节《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 PAGEREF _Toc388606781 \h 11 HYPERLINK \l _Toc388606782第二节《中华人民共和国合同法》主要内容 PAGEREF _Toc388606782 \h 12 HYPERLINK \l _Toc388606783第三节《中华人民共和国电信条例》主要内容 PAGEREF _Toc388606783 \h 12 HYPERLINK \l _Toc388606784第四节《中华人民共和国劳动法》主要内容 PAGEREF _Toc388606784 \h 13 HYPERLINK \l _Toc388606785第五节客户信息保密管理制度 PAGEREF _Toc388606785 \h 13 HYPERLINK \l _Toc388606786第六节国家及地方政府相关电信法规、条例 PAGEREF _Toc388606786 \h 13 HYPERLINK \l _Toc388606787第三部分业务知识 PAGEREF _Toc388606787 \h 13 HYPERLINK \l _Toc388606788第一节中国电信全业务服务标准 PAGEREF _Toc388606788 \h 13 HYPERLINK \l _Toc388606789第二节天翼客户俱乐部、积分 PAGEREF _Toc388606789 \h 14 HYPERLINK \l _Toc388606790第三节 3G、4G相关内容 PAGEREF _Toc388606790 \h 19 HYPERLINK \l _Toc388606791第四节新兴业务 PAGEREF _Toc388606791 \h 23 HYPERLINK \l _Toc388606792第五节天翼客服 PAGEREF _Toc388606792 \h 29 HYPERLINK \l _Toc388606793第六节国际漫游 PAGEREF _Toc388606793 \h 35 HYPERLINK \l _Toc388606794第七节宽带业务 PAGEREF _Toc388606794 \h 35 HYPERLINK \l _Toc388606795第八节基地业务 PAGEREF _Toc388606795 \h 36 HYPERLINK \l _Toc388606796第九节主流终端及手机操作系统 PAGEREF _Toc388606796 \h 38 HYPERLINK \l _Toc388606797第四部分. 服务礼仪及行为规范 PAGEREF _Toc388606797 \h 41 HYPERLINK \l _Toc388606798第一节短信拜访服务规范 PAGEREF _Toc388606798 \h 41 HYPERLINK \l _Toc388606799第二节电话拜访服务规范 PAGEREF _Toc388606799 \h 45 HYPERLINK \l _Toc388606800第三节上门拜访及接待服务规范 PAGEREF _Toc388606800 \h 49 HYPERLINK \l _Toc388606801第四节客户服务禁忌及沟通技巧 PAGEREF _Toc38