物业客服部 管理方案课件整理.pptVIP

客服部管理方案 ;目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构 三、客服部管理模式思考 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标;一 、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。; 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。;;三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意； ;1、对客户方面： A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。建立、实施回访制度。 Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。;3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。 a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。 b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。 c)、工程资料的交接和整理归档。;;五、客服部内控流程： 礼节礼貌方面： 1、接听商户电话： a〉、铃声响三声之内，须接起电话 b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。 c〉、语气要温和、亲切语调清晰 d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 2、接待商户来访： a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。 b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？” c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。 ;;; 服务信息处理流程 ;建议类信息处理： ;投诉类处理： ;派工单处理流程： ;信息传递单处理流程： ;;;;;;住户投诉处理率 ;从哪些方面来做好客户工作？;客户需求的认知与满足感：;客服人员基本素质：;;客服人员品格素质要求：;客服人员综合素质要求：;事务处理准则：;流程;1.文件及资料的收发与传递 在公司的日常工作中，收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼貌地向商户（来访人员）明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，同时在作好相关登记工作。 代商户（来访人员）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得商户（来访人员）本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，不得私拆。 ;2.访客接待 当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意，根据商户（来访人员）的需求予以安排。 对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。;3.办理各类收费业务（如物业费、水电费等） 熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项目。办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请商户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为商户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导商户（来访人员）填写表格。向商户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请商户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视商户（来访人员），等商户（来访人员）确认无误后，向商户（来访人员）表示感谢。。;二、对商户进行不定期回访;回访;高效的投诉处理;; 投诉处理工作的三个方面： 1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。; 认识服务与万家广场品牌的关系 社区居民永远都是对的；社区居民是广场的