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第一讲 早期介入与客户服务 ;一、物业管理早期介入的准备 ㈠了解物业管理对物业的基本要求 概括起来说基本要求如下： ⑴规划设计要科学合理，方便维修和养护。 ⑵建筑施工质量和建筑材料质量要好。 ⑶配套设施齐全。 ⑷环境安全、方便。 ⑸能为物业管理提供必要的设施。 ㈡组织技术力量 应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，配备结构工程师和设备工程师。 最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入，听取主要介入人员的工作汇报、指导他们的工作。 ;㈢收集相关资料 主要应收集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料，如技术力量、资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。 ㈣确定工作方法 有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。 每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每周有本周工作的实施情况，有下一周的工作计划，有改进建议书，并定期对工作计划和改进建议的落实情况进行回顾和小结。 物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作. ㈤准备设备器材和资金 物业服务企业需要准备计算机、电话、安全装备等相关专业工具与设备。 物业管理早期介入的费用一般由房地产开发商承担。 物业服务企业一般也需要准备一定的资金，以备不时之需，如临时垫付等。 ;二、物业管理早期介入的实施 ㈠立项决策阶段的实施 物业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和建议，必要时可对该项目今后的物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策的盲目性和主观随意性。 ㈡规划设计阶段的实施 主要应从物业的实用、美观、耐用、安全、方???使用、方便管理、节能、节省维修养护费用等角度出发，当好顾问，提出改进意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。 在这一阶段，物业服务企业主要应做好以下工作： 1．配套设施 房地产项目开发仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，要求项目配套设施完善。 如对住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑设施的规模和档次与物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准等要求，以及是否需要幼儿园更改规划案例 学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。 ;居住区道路系统基本形式分为如下3种： (1)人车交通分流的道路系统。 (2)人车混行的道路系统。 (3)人车部分分流的道路系统。;2．水电气等的供应容量 水电气的供应容量设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平的不断提高，生活、工作中的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加；也会造成实际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电气等的供应容量留有余地。 3．建筑材料的选择 建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造价，而且也会影响以后的物业管理服务。不同的建筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求不同，因而要求养护设备、管理工作量就不同。如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材料的外墙饰面，对保洁的要求就不同。物业服务企业应根据自己以往的管理经验，本着节约资源、保护环境的原则，提出建筑材料选择的意见，为今后的物业管理服务工作提供一定的便利。 4．其他 在规划设计时，一些细节性的问题往往容易被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许多的不便，物业服务企业应予以关注，提出建议，尽量减少类似的缺陷。如小的方面有电路接口的数量、位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数目及具体的位置是否适当、方便使用等；大的方面有室内各种管线的布局、位置是否适用，垃圾的处理方式。 ;物业公司在规划设计阶段应该提出哪些意见？ 1．要考虑商业和物业管理用房的预留（包括办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、保洁工具房等）。 2．配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。预留地板下线槽方式及麻烦 3．设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。 4．高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管