某酒店前厅部开业培训计划.docVIP

前厅培训计划 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 22日 3 酒店概述(发展)及**国际大酒店前厅概述及产品介绍) 前厅员工 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件 3 **国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 23日 2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 4 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） 24日 3 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 25日 2 礼宾员的拉门、拉车门动作 2 散客进店行李递送 2 团队行李的寄存和分发 26日 2 散客的行李寄存 1 宾客物品递送 1 委托代办服务 2 住店宾客函件处理 27日-28日 5 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 前厅员工 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 受理传真 2 登记 2 信息输入 2 证件扫描、传输与公安外事科的联系 29日 1 房卡填写 2 早餐券发放及管理 1 预订单的检验 1 预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理 30日 1 团队分配客房 1 团队接待、散客接待 1 预订宾客抵达流程、散客入住 2 持订房凭证入住宾客 1 输入合同 31日 1 办理宾客代付款手续 1 房内欢迎茶服务 1 离店准备、散客结账 1 长住客人的接待 1 制作更换长住、不定期宾客房卡 1日 1 前厅与餐饮部沟通 前 厅 员 工 前 厅 员 工 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 前厅与客房中心的沟通 1 前厅与工程部沟通 1 前厅与销售部沟通 1 前厅与康乐沟通 1 前厅与人力资源部的沟通 2日 1 前厅与行政部沟通 1 部门岗位间之间的沟通、协调、配合 1 前台传真收发及留言的处理 3 投诉的类型、对待、处理 3日 1 客史档案的建立 1 总台临时寄存处理 3 续住客押金的处理（电话、留言、上房等） 1 商务中心在前厅的角色 4日 4日 2 航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 1 商务服务项目及收费标准 1 E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 1 长途电话服务、代客中英文打字 5日 1 物品租赁 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 托婴服务 1 设备日常维护保养 1 礼宾部简介 1 日常工作沟通部门 6日 1 礼宾部在酒店里扮演的角色 4 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 7日 2 转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 1 房租变更 2 延时退房、散客退房/续住 1 宾客加床 8日 1 房费减免 1 团队叫早及处理 1 夜班工作 1 交班 1 邮递服务的操作程序及注意事项 1 客人行李的遗失与破损的处理 9日 9日 2 大堂经理的职责权限与要求 1 班前准备 阅读工作日志 1 跟办交班事宜 前厅员工 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 检查各点仪表仪容 检查 10日 1 VIP/会议的准备 1 公共区域巡视 1 会前准备 参加酒店晨会/会议 1 VIP接待 1 处理突发事件 11日 1 投述的分析及处理 1 检查落实会议内容 1 处理宾客遗留物品 1 征询宾客意见 1