重大运输事故紧急处理程序.ppt

重大运输事故紧急处理程序 宝供物流企业集团有限公司 2003 目的 明确运输业务中发生重大事故、需要做出紧急反应时的处理程序及相关部门职责，确保对事故做出及时、有效的处理； 提高事故处理效率，避免客户投诉，减少事故损失。 适用范围 1.??如在运输业务中发生重大事故，造成运输货物严重损毁，运输时间严重延误，或其他异常情况，可能对客户的业务造成严重影响时，需遵照本程序做出紧急反映和处理；这些事故包括： 1.1?? 公路运输途中出现的运输交通意外、被盗、被劫； 1.2?? 公路运输司机私自改变行程、倒货、扣货、逃货； 1.3???因道路施工、交通事故，或天气原因造成的货物途中滞留超过24小时。 1.4 公路运输超过预到达时间但无法确定车辆所在位置； 职责（一） 客户服务部经理和客户总代表——领导紧急处理 1.1????领导重大事故的紧急处理； 1.2????负责向客户通报事故及处理情况，并向客户提交事故报告； 1.3 负责事故处理中与客户的协调； 职责（二） 质量管理部经理——协调紧急处理 1.?? 协助客户服务部经理和客户总代表进行事故处理； 2.?? 审核和批准客户服务部提交给客户的事故报告、改进计划； 3.?? 审核和批准事故损失处理方案或客户提出的赔偿要求； 4. 协调和监督事故的处理，随时提出改进意见； 职责（三） 市场营销部客户经理——协助紧急处理 1.?? 协助和跟进事故的处理； 2.?? 从维护客户关系的角度，对事故的处理提供咨询和建议； 3. 根据需要，就事故损失的处理，与客户进行必要的商谈； 职责（四） 分公司经理和运作经理——直接负责紧急处理 1.? 第一时间向相关部门报告事故的发生，并随时汇报最新情况； 2.? 组织队伍处理事故，纠正失误，控制事态，减少损失； 3. 完成事故报告 步骤一：通知事故发生（一） 1、在事故发生后，事故的发现者和负责运作的主管，必须在发现事故的1小时内，向运作经理和分公司经理报告事故，并在6小时内完成书面的报告，分发给质管部经理、总监、客户服务部经理、客户总代表、相关分公司的经理和运作经理，以及其他相关人员；运作经理和分公司经理务必确保在发现事故后的2小时内报告客户服务部客户总代表、质管部经理和总监。 步骤一：通知事故发生（二） 2、报告内容需包括： A.? 发生的时间、地点、原因、经过、 B.? 涉及的客户、货物名称及数量、总价值、 C.? 初步的损毁情况 D.? 已经采取的行动； E.? 事故处理中面临的主要问题 F. 下一步行动和建议 步骤一：通知事故发生（三） 步骤一：通知事故发生（四） 4、接到事故报告后，客户服务部经理立即与市场部销售经理进行磋商，确定向客户做事故通报事宜：何时向客户通报事故、何时通报、通报给谁、通报的内容等。并由确定的人员向客户通报事故。通报时间不得超过是否发现后的4小时。 5、客户服务部经理召集质管部经理、市场部客户经理或其他相关人员，会同分公司经理、客户总代表，组成重大事故紧急处理小组，对事故进行紧急处理； 步骤二：确定处理方案（一） 1、客户服务部经理向小组成员通报事故； 2、小组对事故的处理进行讨论，确定事故的处理方案，处理方案至少需要包含以下： A.? 处理事故的措施； B.? 各项工作的负责人； C.? 需要支持的其他分公司和负责人； D. 其他需要介入的部门和负责人员； 步骤二：确定处理方案（二） 3、达成一致之后，由客户服务部经理和客户总代表根据小组确定的处理方案，领导整个事件的处理，对事故处理的各项指令由客户服务部经理和客户总代表下达，并对处理结果负责； 4、客户服务部经理或客户总代表将事故处理决定通知给发运分公司和需要协助事故处理的其他分公司，要求分公司按照要求进行相关处理，并跟进分公司的处理结果。 步骤二：确定处理方案（三） 5、将处理措施向客户通报，并取得客户对事件处理的要求和建议，并反馈给事故处理小组。事故处理小组需根据客户的要求和意见对事故的处理方案做出必要的调整，以符合客户的合理要求。 6、对于特别重大的事故的解决方案，需提交给总监批准之后执行； 7、初步处理方案的确定不得超过发现事故后的8小时。 步骤三：事故的处理和跟进（一） 1、客户总代表或客户服务部经理负责事故处理的中各部门、各分公司以及客户跟进和协调，并随时为分公司的事故处理提供支持和意见。 2、客户服务部经理和客户总代表需及时向事故处理小组通报相关信息，并组织必要的协调工作，对事故做出及时的协调和处理。 步骤三：事故的处理和跟进（二） 3、分公司对事故的处理，由分公司经理直接负责。具体的行动计划，可交给运作经理或运作主管执行