浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.doc

PAGE PAGE 1 本科毕业设计论文 题 目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 学 院 西北工业大学明德学院 专业名称 民 航 英 语 学生姓名 曹丰丰 指导教师 吕永礼 摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务 服务意识 服务质量 目录： TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc290766785 题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 PAGEREF _Toc290766785 \h 1 HYPERLINK \l _Toc290766786 一、客舱服务意识 PAGEREF _Toc290766786 \h 5 HYPERLINK \l _Toc290766787 1）服务的概念 PAGEREF _Toc290766787 \h 5 HYPERLINK \l _Toc290766789 2）服务的基本职责 PAGEREF _Toc290766789 \h 6 HYPERLINK \l _Toc290766790 HYPERLINK \l _Toc290766791 3）服务的意识 PAGEREF _Toc290766791 \h 6 HYPERLINK \l _Toc290766792 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ PAGEREF _Toc290766792 \h 7 HYPERLINK \l _Toc290766793 ①注视技巧 PAGEREF _Toc290766793 \h 7 HYPERLINK \l _Toc290766794 ②听的技巧 PAGEREF _Toc290766794 \h 7 HYPERLINK \l _Toc290766795 ③说的技巧 PAGEREF _Toc290766795 \h 7 HYPERLINK \l _Toc290766796 ④应答的技巧 PAGEREF _Toc290766796 \h 8 HYPERLINK \l _Toc290766797 二、客舱服务质量 PAGEREF _Toc290766797 \h 9 HYPERLINK \l _Toc290766798 1）服务质量的含义 PAGEREF _Toc290766798 \h 9 HYPERLINK \l _Toc290766799 2）服务质量的内容包括： PAGEREF _Toc290766799 \h 10 HYPERLINK \l _Toc290766800 ①服务水平 PAGEREF _Toc290766800 \h 10 HYPERLINK \l _Toc290766801 ②目标顾客 PAGEREF _Toc290766801 \h 10 HYPERLINK \l _Toc290766802 ③连贯性 PAGEREF _Toc290766802 \h 10 HYPERLINK \l _Toc290766803 三、客舱服务的重要性 PAGEREF _Toc290766803 \h 11 HYPERLINK \l _Toc290766804 1）乘务员的礼仪礼貌 PAGEREF _Toc290766804 \h 11 HYPERLINK \l _Toc290766805 2）服务态度 PAGEREF _Toc290766805 \h 11 HYPERLINK \l _Toc290766806 ① 认真负责 PAGEREF _Toc290766806 \h 12 HYPERLINK \l _Toc290766807 ② 积极主动 PAGEREF _Toc290766807 \h 12 HYPERLINK \l _Toc290766808 ③ 热情耐心