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日常物业管理服务内容 物业管理服务示意图： 交通、车辆管理 交通、车辆管理 消防安全监控 消防安全监控 楼层清洁公共秩序管理 楼层清洁 公共秩序管理 地面卫生 地面卫生 保 洁地库卫生 保 洁 地库卫生 生活废弃物处理 生活废弃物处理 绿 化物业管理 绿 化 物 业 管 理 园林绿化养护管理 整体环境美化 整体环境美化 房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护 房屋本体维护 电梯维修维护 机电设备维养 消防设备维养 智能化系统维护 公用设施维养 公共维护 公共维护 物业的接管验收入 伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护 物业的接管验收 入 伙 安全护卫服务 环境保洁服务 机电、本体维修维护护 物业维护水电土暖维修服务 物业维护 水电土暖维修服务 装修管理 装修管理 投诉处理 投诉处理 客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化 客户管理服务 物品搬运放行 来访接待 绿 化 多项特约及专项服务 多项特约及专项服务 开展各类社区文化活动 开展各类社区文化活动 第一节 内部运作流程 1、整体运作流程 拟定方案组建机构交接验收日常运作 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入岗位培训正式入驻 前期介入 岗位培训 正式入驻 整体运作流程说明： （1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。 （3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 检查监督指导物业管理公司 检查 监督 指导 物业管理公司 考核指令指令反馈 考核 指令 指令 反馈 各部门 各部门 各服务岗位指令反馈 各服务岗位 指令 反馈 服务流程说明： 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 3、管理运作流程 物业公司工作计划管理运作流程图 物业公司工作计划 其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划 其他服务工作计划 绿化养护计划 保洁工作计划 安保工作计划 房屋、公设、机电运行、维修保养计划 信息反馈 信息反馈 计划实施 计划实施 计划调整过程监控 计划调整 过程监控 信息反馈 信息反馈 考核、验收 考核、验收 编制下一轮工作计划 编制下一轮工作计划 总 结 流程说明： 1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。 3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 物业管理公司 物业管理公司 监控与考核信息反馈各项管理服务目标 监控与考核 信息反馈 各项管理服务目标 分解到部门、岗位目标 分解到部门、岗位目标 明确责任人的责权利关系 明确责任人的责权利关系 实现目标的保证措施 实现目标的保证措施 奖罚办法 奖罚办法 目标实施 目标实施 目标考核 目标考核 目标责任管理体系说明： （1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系 管理处质量标准体系 管理处质量标准体系 基础管理质量 基 础 管 理 质 量 标 准 公共设备 、 设施质量标准 绿化养护质量标准 保 安 工 作 质 量 标 准 清洁工作质量标准 员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准 员工考核标准 岗位工作标准 各作业规程 部门基础管理质量标准 质量标准体系说明： （1）本质量标准体系按照全国物业管理