员工素质要求.ppt

员工素质要求 课程目标 提高员工个人修养 规范工作场所行为 树立员工爱岗敬业的责任心 提高客户满意程度 目 录 一、服务理念 二、服务总则 三、至高标准 四、当值服务规范 五、工作场所行为规范 六、投诉处理程序与标准 一、服务理念 （一）服务产品的特性 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求 服务是促进企业产品销售的催化剂 服务,能带来隐性效益 服务,能带来业绩稳定增长趋势 服务,能带来公司企业文化 服务,能带来品牌效应 （二）服务理念的重要性 （三）现代企业通用的服务理念 “用心为宾客服务” “宾客至上、服务第一” 宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 先让客人满意，才能让我们自己满意。 帮助客人就是帮助我们自己。 二、服务总则 （一）什么是服务 服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 服务是一种态度，服务是人类最大的美德。 服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 （二）顾客是什么？ 顾客是有消费能力和潜在消费能力的人。 顾客是“人”，是我们服务的对象。 顾客是我们的朋友。 顾客是我们成功的基石。 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不来了。 顾客的满意是我们不懈的追求 （三）怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 （四）如何看待客户的对与错 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 （五）把对让给客户 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ （六）服务指令 满足客人的正当需求是我们服务工作的总方针，是我们行动的最高指令 亲切主动：见到客人主动微笑，并致以问候 礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏 标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以让客人方便为原则 高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，诚恳道歉，并做补救性服务，直至客人满意 服务到底：每位员工都有义务和责任为任何一位宾客的问题提供热情的帮助和服务，直至问题解决 三、服务的至高标准 （一）特色服务 有创意的、有针对性的服务.从内容上讲,是一种区别于一般的具有独立风格和形式的服务,从形式上讲,是根据不同类型消费群体的特定需求,提供的一系列有针对性的专门化服务 提高自身竞争力的、竞争对手不具备的专业化服务.这种特色服务的最大特点是减少了竞争并能控制市场价格使公司获得最大利润 时效性长、受客户欢迎、有很好的社会效益和经济效益、能够自身造血的服务模式. （二）超前服务 预测客人下一步需求，并把服务做在客人提出需求之前。 标准化服务的延伸，体现对客户的关注。 是一种理念，是对信息前瞻性很好的把握并实施。 （三）应变服务 了解行业动态，以熟悉本企业产品为基础，随客户需求变化而调整相应的服务与销售策略。 是更好的服务客户、顺应市场的应对策略。 是个人能力的体现，是企业实力的展示，也是企业生存与发展的策略随需而变、变则通 （四）情感服务 客户不仅仅是一种客观的统计数字，而是有感觉和感情的人，同我们一样具有偏见和成见的人，同样需要关怀与重视。 情感上的交流远比单纯的业务上的交往更重要。 情感服务贯穿于服务全过程。 是连接客我和谐的重要纽带，也是提升客户满意度与忠诚度的根本。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，可为公司带来２５％～８５％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。 （五）个性化服务 为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 标准化服务与个性化服务相互映衬、互相补充，从而形成企业独具竞争力的服务项目。 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，个性化服务需要浓厚的感情因素。 个性化服务源于标准化，又高于标准化服务。 洋外餐之所以盛行中国，一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求