房地产销售人员素质要求及礼仪培训.docVIP

1 - 房地产销售人员素质 要求及礼仪培训第一章 房地产销售人员素质要求 我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者 三、客户购楼的引导者/专业顾问 四、将楼盘推荐给客户的专家 五、将客户意见向公司反馈的媒介 六、市场信息的收集者 第二节 我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 传递公司的信息 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 向客户介绍所推荐楼盘的优点 回答客户提出的疑问 向客户介绍售后服务 让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 公司文化的传播者 市场信息的提供者 客户与公司沟通的桥梁和纽带 第三节 我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁； 3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁 及时反映客户情况； 准时提交总结报告； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 不断进行为务知识的自我补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度； 严格遵守行业内保密制度。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作 三、展销会及其他环节工作职责，要求 第二章 售楼员的基本素质 售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 第一节 我要了解——专业素质的培养 一、了解公司 二、了解房地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容 第二节 我要培养的——综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力 三、社交能力 四、良好品质 从公司的角度来看 从顾客的角度来看 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 第三节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰 第三章 个人素质和能力培养 一、心理素质的培养：房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。 态度： A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果； D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。 有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法 1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心 个人情绪控制 （1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 （2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 （4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。 健康心理培养 （1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度 （5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友 尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。 二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德） A．敬业精神：销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销