新员工培训 课件教案.pptVIP

商业银行新员工服务营销专题培训2011.08;培训安排;一、优质服务理念;国内商业银行网点转型的过程与方向;打造差异化的分层服务体系;关系营销的核心竞争力：环境、人员与流程（2）;服务是一面镜子——好的服务将使工作更轻松、快乐 两个关键点——乐业（积极、目标与耐烦）和习惯 正确的观念：办事和待人 / 速度和效率 何时快、何时慢，会带来最高的效率？ 业务操作——主要由我们完成 客户交流——涉及交流双方 提高办理速度和微笑哪个更容易？ 影响处理速度的因素：系统、制度、业务熟练程度、业务复杂程度…… 微笑只需翘翘嘴角;二、塑造专业服务形象;峰终理论和第一印象;着装;仪容仪表;表情（1）：微笑;表情（2）：目光和表情;姿态（1）：站姿;姿态（2）：坐姿;姿态（3）：行姿及其他;举止（1）：次序礼仪;举止（2）：禁止行为;三、营业网点服务人员行为规范;营业网点服务人员行为规范;柜员的岗位职责;柜员服务行为规范——营业前准备;柜员服务行为规范——服务过程：迎接客户;柜员服务行为规范——服务过程：处理业务;柜员服务行为规范——服务过程：送别客户;柜员服务行为规范——注意要点;收集客户信息 在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。 重要客户异动提醒 您的业务我需要主管授权，请稍候! 重要客户咨询应答 我们的客户经理是专业的理财师，她可以为您提