河南联通电子渠道发展.doc

河南联通电子渠道发展 3河南联通电子渠道发展现状分析 3.1河南联通电子渠道发展的特点和现状 3.1.1河南联通电子渠道发展的现状 2008年年底，原中国网通与原中国联通经过融合后成立了新的中国联通， 也成了全业务经营的通信运营商，中国联通高度重视其电子渠道业务的拓展， 对于构筑“国际领先的宽带通信和信息服务提供商”的中国联通而言，加大电 子渠道发展，也是促进公司发展、提升服务水平的一条必由之路。 中国联通由于采取了一级架构、三级运营体系，在几大运营商电子渠道拓展 上显得游刃有余。一级架构也就是建设维护以集团总部为主，省级分公司参与 和配合，做好落地建设维护工作，在统一性前提下，满足省级分公司个性化需 求。特别是在集团层面专设电子渠道部实现了渠道建设、市场需求反馈、市场 推广于一体。省级公司有更多的精力投入到新平台的运营推广和市场需求反馈。 是中国移动和中国电信不可比拟的，可以说，三家运营商新的格局形成后，中 国联通在电子渠道的建设力度和实现的功能上领先了一步。 河南联通电子渠道目标是从客户需求出发，通过各种电子化手段(固定、 移动方式等)，承载并提供各种业务类型(移动、固网、融合业务等)的销售 和服务功能，为用户统一提供任何时间、任何地点、任何接入方式的服务。各 省的用户登录统一网址，根据用户号码自动识别用户所在省分，提供更为贴近 的服务。 中国联通的电子渠道共五类渠道: 企业门户网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅自助终端，通过近2年的“快 速建设、快出成果”，电子渠道系统功能大大增强，实体营业厅大部分业务电 子渠道都可以受理。实现了“联通活动网上看”、“联通账单网上查”、“联 通话费网上交”、“联通号码网上选”、“联通套餐网上买”、“联通宽带网 上装” 一、企业门户: 网址为脚w.ehinaunieom·Com 通过这个网站可以让用户知道:中国联通是做什么的!中国联通可以为你做什 么(企业门户目标是要成为中国联通在互联网上的形象宜企宣、业务.显匕星二贞 中国联通正在为你做什么!中国联通希望和你一起做什么!2009年7月18 日，全新改版的企业门户、英文版门户上线、全面迎接国资委网站评估企业门 户访问量12月底超过8000万次，获得国资委考评第二名/ 二、网上营业厅:- 网上营业厅是指通过因特网渠道向用户展示联通企业信息和形象，并为用 户提供话费积分查询、业务定制受理、充值交费受理等功能的综合业务平台。 相对于传统实体渠道，网上营业厅主要具有以下优势: (1)运营不受时间的限制，可以向用户提供7x24小时不间断的服务，能 够极大地提高用户使用的时效性; (2)可以为用户提供个性化、便捷的业务受理界面; (3)对获取用户信息、细分用户市场、深度挖掘用户消费行为、增强业务 宣传推广能力和用户体验营销能力、提高用户满意度和忠诚度等市场再开发工 作均能提供重要的信息基础及技术手段; (4)可以极大地降低运营商建设、运营、管理以及研发等任务的综合成本。 网上营业厅采用“一级架构”的建设模式，系统主要由总部集中建设、集 中维护，各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。 对于全国统一的业务，由总部电子渠道中心严格的统一规划、统一实施;对于 套餐等各省市本地化业务，规划明确的业务范围，由各省市在系统中维护实施， 总部负责总体规划及审批。 在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运 营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市负责本地市的运营 管理，总部负责全国和跨省的运营管理。 网上营业厅总体功能架构:以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业 务受理、宣传展示和在线客服等功能的全国一级架构系统。系统按照应用对象 分为前台用户功能和面向后台管理两部分。 面向前台用户的网上营业厅功能分为热点促销、品牌产品、话费查询、交 费充值、业务办理、联通商城、客户服务、网站基本功能、营销推广活动支撑。 面向后台管理的网上营业厅功能分为公共管理、积分管理、客户管理、客 服管理、交费充值管理、固网业务受理、增值业务产品管理、对账管理、联通 3河南联通电子渠道发展现状分析 商城后台管理、报表管理。 具体功能框架如下图 河南省联通级促销活动 .功能描述 向访问者介绍省级相关促销活动开展情况，是省级促销活动的推广展现平台。 支持根据不同客户品牌进行省级活动查询。 .使用对象 所有公众用户。 .业务流程 场景1:用户可以直接通过中国联通网上营业厅首页查看省级热点促销活动 的介绍。 场景2:用户可以在网上营业厅各省分专区查看省级热点促销活动。 场景1业务流程: a)用户访问中国联通网上营业厅; b)点击促销活动栏目; C)查看省级促销活动相关内容。 场景2业务流程: a)用户访问中国联通网上营业厅省分专区; b)点击促销