提高电话外呼接通利用率.doc

PAGE PAGE 1 成果上报申请书 成果名称 提高电话外呼接通利用率 成果申报单位 中国移动通信集团山西有限公司 成果承担部门 /分公司 呼叫中心 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 现有业务优化 省内评审结果* （按填写说明4） 关键词索引（3～5个） 电话外呼、接通率 应用投资 0 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团山西有限公司呼叫中心 对企业现有标准规范的符合度： 《中国移动客户服务标准2.0》 《中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）》 《中国移动10086电话外呼工作指导意见V1[1].0》 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：（简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。） 电话外呼的功能类型分为三种，即营销功能、调查功能和服务关怀功能。目前存在的主要问题： 1、外呼需求内容不均衡，调查类项目占半数之多。 2、过度依赖传统营销模式，以客户为导向的营销模式仍未建立。 3、未接通数据得不到回收，目标数据浪费严重 4、接通数据中“失败”量占比大，接触机会未得到有效利用 为了在保证客户良好感知的前提下，进一步提升渠道价值，今年以来呼叫中心提出了“营销服务化”工作理念，即打破营销和服务的传统界限，以关怀客户为出发点，以满足客户需求为落脚点，通过对服务和营销进行有效整合，充分提升电话外呼接通利用率，从而实现客户感知、企业效益和员工效率的三提升。 创新点1：调查回访与体验营销组合 通过将调查回访与免费体验或优惠活动等营销内容进行组合，一是提高客户参与调查访问的兴趣度与积极度；二是释放更多外呼资源开展高价值项目。 创新点2：服务关怀与营销推广组合 有效整合公司各服务渠道的客户接触信息，从中寻找服务切入点，以客户关怀为目的对客户进行外呼访问，为客户解决业务使用问题，得到客户信任与认可后，根据客户需求为客户推荐合适的产品和业务，最大限度淡化营销痕迹，实现服务到营销过程的平滑过渡。 创新点3：推广与信息收集组合 由于数据库信息动态性差，实际外呼中，偶尔出现外呼数据与目标特征不匹配的现象，因此，电话外呼在服务过程中增加信息收集环节，尤其是针对营销失败客户，要收集客户不愿意办理的原因及个人兴趣偏好需求，一方面逐步补充、完善客户数据信息，为公司决策部门制定营销服务计划、优化产品功能提供参考依据；另一方面可以结合客户反馈，洞察、分析并满足不同客户的个性化需求。 创新点4：电话外呼与短信提示组合 针对“无人接听”、“关机”、“不在服务区”等未接通数据（停机、空号除外），外呼后立即下发短信提示，告知客户本次外呼的目的与内容，如客户需要二次回拨可通过按键回复，后台数据管理人员根据客户回复情况安排进行跟进外呼，该措施不仅避免了数据浪费，也保证了客户感知不受影响。 省内试运行效果：（描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。） 经创新举措，电话外呼运营效果得到了明显改善，渠道价值也得到了有效提升。 从服务客户量看，上半年，电话外呼成功营销服务客户466940户，为这些客户提供的服务内容累积达663054项，约为服务客户量的1.4倍，其中：成功调查访问154186次，成功营销业务258799个，成功服务客户128829次，收集客户信息121240次。营销业务主要包括：家庭网10719个、号薄管家3491个、G3手机终端7737部、88套餐20元语音包988个、手机阅读76248个、手机支付830个、智能应答124个、生活小贴士1939个、育儿手册775个、生活播报155948个。 从项目接通率情况看，已由年初的49.03%提升至54.37%。 从外呼成功率看，由年初的25.48%提升至33.98%，其中调查关怀类成功率由27.68%提升至37.81%，营销类项目成功率由14.81%提升至25.86%。 从客户感知看，项目拒访率和营销失败率明降低，且客户感知良好。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 内容附后 提高电话外呼接通利用率 一、项目背景 面对3G运营全面开展、全业务竞争持续深入以及客户需求不断增长等市场形势的变化，公司上下坚持“客户为根、服务为本”，紧紧围绕“转型突破、深入推进、全面提升”的发展目标，以新的思维、新的理念、新的方式创新模式，突破瓶颈，着力开创可持续发展的新局面。呼叫中心电话外呼作为公司服务补充渠道，以其不受时间、地域局限，接触客户广等优点，