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目 录 第一篇： 客户分类分型标准 第二篇： 电话营销工作流程 第三篇： 电话营销沟通技巧 第一篇： 客户分类分型标准 一、按产品类别分 抗生素类 心脑血管类 专科类 肿瘤类 二、按销售网络和实力分 大 牛、中 牛、小 牛 大 串、中 串、小 串 大牛串、中牛串、小牛串 大串牛、中串牛、小串牛 大牛独、中牛独、小牛独 三、按性格分 猎豹型 1.1、猎豹型的声音特点： A、讲话语速很快 B、音量比较大 C、讲话时音调变化不大 D、讲话往往面无表情 1.2、猎豹型的电话行为特征： A、电话表现急躁，想知道营销人员是干什么、可以提供什么 东西。典型语言：“什么事？你要干什么？” B、喜欢与人竞争，会刁难销售人员以示权威。典型语言：“你 给我讲讲这件事到底该如何解决？ C、喜欢讲，不喜欢听，常常要提出自己的观点和看法。 （所以在接触这样的客户时要让他多讲、顺从并赞美其观点） 1.3、猎豹型的性格特征： A、做事爽快； B、决策果断，研究表明一般需要2次接触就决策； C、以事实和任务为中心 D、喜欢支配别人和下命令； E、时间观念强，讲究高效，喜欢直入主题，不愿闲聊，讨厌浪费时间； F、这种人往往是变革者，电话营销人员一旦获得他的信任，他们行动速度会很快！ G、猎豹型客户做决策较快，随时有可能成交，电话营销人员不要探究他们如何做决定的。 1.4、猎豹型客户需求： A、需求是高效完成某个工作，源于时间观念极强 B、想尽办法成为领先的人，希望有竞争优势； C、权利、地位、威信和声望都对他产生很大影响 D、这类型客户需要掌控大局，想象自己是领袖级 E、需要支配别人，对他们来讲浪费时间和被别人 指派工作是难以接受的。 猎豹型的应对方法 A、电话营销人员要直入主题，因为这类人珍惜时间；（开场白尽量短如：陈总今天主要需要跟您探讨“松梅乐”合作问题…） B、电话营销人员的语速要稍快，符合“相似相融”原理，以示尊重； C、如果是主动打出电话，要求一针见血指出对方存在问题，电话营销人员必须是具备有竞争力、产品和营销的业内专家，要求是“问不倒的专家”，否则会产生对客户吸引力降低； D、在与客户探讨需求时，要尽可能的用刺激性其需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、提高临床竞争力、变革、专业化的临床推广、提高药圈的声望、权利、地位、威信，最好在用举例的故事中使用效果最佳。 E、当你判断出客户为猎豹型时，有时也可采取强硬的态度，但是对其他类型的客户不要使用。有个普遍的规律，当异性拜访时电话中有些激烈的冲突会起到好的效果 F、对于猎豹型客户电话营销人员不要指望同他们聊天，谈完正事，马上结束电话，同时注意不要用命令的语气同他们讲话。 G、对于猎豹型客户电话营销人员在使用“封闭式提问”时，不要采用通常的“二选一”方法，要改为“多选一”的方式提问，因为这样提问容易使被对方认为是在操控他们，不利于成单。 孔雀型 2.1、孔雀型的声音特点 A、讲话语速也是很快 B、音量比较大 C、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫 D、讲话往往表情丰富，甚至眉飞色舞 E、电话中表示热情、友好，常常听到其爽朗的笑声 2.2、孔雀型的电话行为特征： A、电话刚通就可以听到热情的问候声：“啊，你好，你好！” B、 经常会在电话中谈及自己对销售的看法，还会主动给你介绍其他相关人 员，如：“这件事你找陈经理谈谈，我告诉你他的电话…” C、 对销售人员讲的事情反应迅速，并失常会打断别人的讲话。 D、 有时会同销售人员开开玩笑，说话手势丰富或打电话时走来走去。 2.3、孔雀型的性格特征： A、做事爽快； B、决策果断，研究表明一般也是只要3次接触就决策； C、与人沟通能力超强，做事通常以人为中心； D、很健谈，往往会成为交谈的核心，交谈时面部表情丰富； E、喜欢在友好气氛中交谈，讲究社会关系； F、做决策时往往不注重细节，凭感觉做决定，而且速度很快。2.4、 2.4、孔雀型客户需求： A、追求被销售人员认可，希望不辜负别人的希望，即一旦认可销售人员就有责任心去做事情； B、 渴望得到别人关