乘务礼仪--沟通与语言.pptVIP

语 言 与乘客交流的语言要得体： 语言交流要针对乘客实际 委婉表达否定性话语 服务语言要简练、通俗、亲切 语言要与表情、动作相一致 语 言 常用服务语： 您好，欢迎登机 我能帮您找座位吗？ 您的饮料/餐食请拿好 你还需要添加饮料吗？ 请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？ 请稍等，马上给您送过来 不好意思已经发完了，要不您换点其它的？ 语 言 服务禁语： 不知道、你去投诉吧、没有了、 这不关我的事、快一点、没办法、 没看见我正在忙吗？ 我解决不了，你另请高明吧！ 现在才说，早干什么了？ 我没办法，又不是我让它坏的。 语 言 服务敬语： 您好，先生/小姐/女士/ 你好小朋友！ 有什么需要我帮助的吗？ 您需要的饮料，请拿好。 没关系，这是我应该做的。 您别急，我会尽量帮助您的。 您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。 很抱歉，让您久等了。 语 言 诚恳的态度： 真诚的欢迎旅客 用明朗的心情感染旅客 给旅客美丽的眼神 学会体谅旅客 善于控制自己的情绪和言行 沟 通 遵循的原则： 尊重他人，理解他人 热情待客 重视旅客 赞美旅客 沟 通 角色定位： 旅客是我们的衣食父母，我们的职责就是为旅客提供满意的服务。 优质的服务是乘务员和旅客都会感到快乐的互动式的服务，而不是委屈求全的服务。 沟 通 服务意识与服务能力 意识：服务意识是---愿不愿意做好的问题 能力：服务能力是---能不能做好的问题 百分之一百零一的服务 沟 通 积极主动为旅客着想---积极的人是主动的 消极的人是被动的 走出服务意识的误区---服务就是按章办事 我没有错，都是他的错 拒绝旅客---站在旅客的角度上看问题，用很委 婉的语气拒绝客人。 沟 通 沟 通 说的技巧： 说话时要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语速 措词要简洁文雅 用旅客喜欢的语式 沟 通 用“我理解你这样的感受……” ----平息旅客的不满 用“我会…”、”我马上…” ----表达服务意愿 用“您能…” “您可以…吗” ----表达提出要求 说”为了….” ----以节约时间 用“您可以….”代替说“不” 沟通技巧 * * 听后 回应 听出 关联 听清 事实 聆听