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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一个企业80%的收入来源于20%的客户，20%的客户创造了140%—150%的利润。 识别金牌客户 企业及顾客观点的战略结合 价值从……价值到 价值从……价值到 服务 服务 服务 服务 低价值顾客 高价值顾客 适应的低成本服务水平 适应的高成本服务水平 平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值 3、与客户保持良性接触 与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。 与竞争对手的客户联系部门联系，比较服务水平的不同。 把客户的一次电话或网上访问看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地进行对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 客户关系管理的步骤3 4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户的邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 客户关系管理的步骤4 案例：大客户经营分析系统 大客户确定 大客户信息管理 大客户重要事件跟踪 大客户消费行为分析 大客户营销策略分析 CRM的发展 许多的公司开始开发SFA（销售力自动化），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)和现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)，就形成了今天的CRM系统。 客户智能的CRM（iCRM）系统是以客户为中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，既从与客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。iCRM也将转变WAP世界，直接向客户的无线设备传递个性化的服务 eCRM它代表具备嵌入式Internet或电子商务技术的CRM解决方案；是通过网络来完成对客户资源的管理及与客户的互动交流。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客户关系管理的主要功能（1） CRM管理与分析系统 营销管理与分析 服务管理与分析 销售管理与分析 客户信息管理 经营管理与分析 其功能一般都涉及到销售、营销、服务和支持，功能一般包括客户信息管理、营销管理与分析、服务管理与分析、销售管理与分析以及经营管理与分析；所采用的渠道则包括了电话、网络、移动通讯、传真、面对面等方式。 客户关系管理的主要功能（2） 客户信息管理：对客户信息进行管理，主要包括客户基本资料/档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户欠费管理、客户黑名单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、客户经理管理、大客户账户信息管理以及潜在大客户管理等部分。 经营管理与分析：对企业经营状况进行管理与分析，主要包括节假日信息、政策信息、竞争对手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同时包括业务相关分析、业务发展分析、客户流失分析、客户发展分析、区域对比分析等涉及到企业经营方面的内容。 销售管理与分析：包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、代理商管理、销售业绩管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。 客户关系管理的主要功能（3） 营销管理与分析：如营销活动计划的编制和执行、营销效果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）管理；对有需求客户的跟踪、分销和管理。 2 服务管理与分析：Internet实现的，主要包括业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。 CRM渠道管理：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息