酒店礼仪礼貌　PPT课件.pptVIP

酒店礼仪礼貌 员工须知---礼仪礼貌的含义 礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现。它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 （无论是语言、行为、还是服务人员的一举一动，都渗透着礼仪的内涵） 员工须知----礼仪礼貌的重要性 什么是酒店： 能为客人提供餐饮、住宿等服务，为客人提供家外之家的一个场所。 顾客是上帝 顾客是老板 使客人满意 评价酒店水平的标准 员工须知----礼仪礼貌的服务要求； 服务： 1、优质功能服务； 2、优质的心理服务。（能引导客人，保持心情 愉快，并留下美好的印象，吸引宾客再次光临本酒店。） 员工须知---酒店员工的服务要求 1、微笑服务； 2、每项工作，每一次微小服务做得很出色； 3、随时准备为宾客服务； 4、应将每一位宾客都看做是需要优质服务的贵宾； 5、服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请； 6、想方设法创造热情服务的氛围； 7、主动询问宾客的要求，使客人感受到被关心。 员工须知---酒店服务质量要求 服务质量： 酒店向宾客提供的服务，在使用价值上、精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。 1、酒店内服务效率和酒店直接对客人的服务效率； 2、酒店无形的服务。（酒店设施，服务人员，以及各种传播材料，建筑，气派，以及酒店的对外资料，等等） 主要内容 热情服务 主动服务 周到服务 礼貌服务的基本要求 不可佩戴耳环，项链，手镯等饰物； 适当的外貌修饰； 不可浓妆艳抹。 化妆方法 长脸型：自然色粉底，淡红色胭脂，化妆采用线条和色彩，者应该以横向引导来造成视觉错觉； 脸形大型：比自己肤色偏深一些粉底； 方脸型：底色偏深，红褐色的面颊红； 圆脸型：化妆时应加强面部的立体塑造，偏深粉底，涂在面部两侧； 脸形小型：化妆用浅色粉底，面红可选用桃红，谈红。 员工个人仪容的塑造---头发 确保整洁 1、清洗头发，每天一次； 2、修剪头发，男员工每半个月一次； 3、梳理头发，上班前，换装上岗前，摘下 帽子时，下班回家时，必要时。 造型：长短适当，风格庄重。 美化：护发，不可染发。 员工个人仪容的塑造---牙齿 每天至少两次刷牙，用餐后要漱口； 少抽烟，不喝浓茶； 最好不吃生葱、生蒜； 保证口腔无异味。（用淡盐水漱口） 员工个人仪容的塑造---皮肤 保持皮肤有充足的水分；（多喝水，多吃含水分的食物） 注意保护皮肤；（平时要注意清洁皮肤，防止过敏和发炎） 避免外界刺激； 清洁皮肤不要过于频繁； 选择合适的化妆品； 经常用鸡蛋清敷面。（鸡蛋清面膜） 员工个人仪容的塑造---眼睛 化妆方法 1、定方案； 2、涂眼影； 3、画眼线； 4、卷翘睫毛； 5、刷染睫毛。 员工个人仪容的塑造---面颊 色彩基调的确定应自然、柔和； 面红的颜色要准确，感觉是皮肤透出的血色； 用透明度强，能与肤色协调的中性红色作面红； 用膏体型面红；更真实、自然、滋润和光泽； 用粉末胭脂涂敷后，要用湿毛巾在脸上按几下，吸去粉质； 涂面红时要注意与周围皮肤的自然衔接与融合。 酒店员工个人仪容保健 保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”； 充足的睡眠； 养成多喝水的习惯； 注意合理的饮食。 注意： 两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 酒店员工要讲究仪态 走： 1、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳；（不能有八字步，低头，肩晃，大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼） 2、变化的行姿：后退步、（与人告别是先后通三步，再转身离去）引导步，前行转身步； 3、穿不同鞋的行姿：平底鞋，自然、随便。高跟鞋，走“柳叶步”。 酒店员工要讲究仪态 坐姿：要轻要稳，先整装再坐下，双肩平直放松，挺胸，立腰，两臂自然弯曲，双手并拢交叠置于身前，双腿正放或侧放。男士入座时又腿可分开，双脚平落地上，可并拢也可交叠。坐椅子的三分之二， 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。不要低头，弯腰，弯上身，翘臀部。 酒店员工要讲究仪态 引导 规范手势，手掌自然伸直，掌心向上，手指并