安徽省旅游饭店诚信等级划分跟评分标准（试行）-旅游饭店诚文档.docVIP

关于在全省实施《安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准（试行）》的通知 ?索引号：OA037090602200902002 ?发布日期：2009年2月25日 ?内容分类：规范性文件/本级文件 ?发布单位：安徽省旅游局质监所 ? 皖旅质〔2009〕2号 关于在全省实施《安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准（试行）》的通知 各市旅游局（委）： ??? 旅游饭店诚信管理是旅游诚信管理体系的重要内容，为进一步规范安徽省旅游市场秩序，倡导旅游饭店诚信经营,加强我省诚信体系建设，提升旅游行业整体形象，我局专门制定了《安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准（试行）》，已经局务会通过，将在全省旅游饭店范围内实施（社会优秀快捷酒店也可参与评定）。现将有关事项通知如下：??? 一、各市旅游局（委）要充分发挥职能监督作用，强化旅游饭店诚信管理，积极开展这项工作，按照此标准组织辖区内所有旅游饭店进行自评，由各市旅游局（委）进行初评，评定出各旅游饭店的诚信等级。??? 二、各市旅游局（委）在评定出各旅游饭店的诚信等级后，请于2009年4月15日前将评分结果和报告上报省旅游局质监所，届时由省旅游局质监所协同有关处室成立考评组进行复核后予以发布。??? 三、在旅游诚信网旅游饭店诚信档案查询模块建立后，各市旅游局（委）应认真组织和指导各旅游饭店在安徽旅游诚信网注册填报相关信息。 ??? 四、相关评分标准和评分表见本文附件下载。? 安徽省旅游局??? 二○○九年二月十四日? 附件: 安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准 一、评分机构:各级旅游主管部门 二、评分人员:参与评分人员需两人以上，评分结果需市级以上旅游行政主管部门单位负责人审批。 三、参评诚信旅游饭店的范围和条件 1、遵守国家法律法规，执行政府有关规定，维护游客合法权益; 2、有较完善的服务流程和管理制度; 3、旅游饭店客房年均入住率良好,且游客投诉率低; 4、旅游饭店设有内部质监员。 四、诚信等级的划分 本诚信等级的评分标准最高分120分，起评分为60分，分五个级别，用A级表示。旅游饭店分值达到： 110分（含110分）至120分为5A级 100分（含100分）至109分为4A级 80分（含80分）至99分为3A级 70分(含70分)至79分为2A级 60分(含60分)至69分为A级 五、评定办法：4A以下旅游饭店由各市旅游主管部门审定，4A以上旅游饭店（含4A）需报省旅游主管部门审核。 六、黄牌、红牌 旅游饭店具有下列情形之一的,列入黄牌榜: 无正当理由，不按规定上报基本资料和数据且经过旅游管理部门责令限期上报后仍然拒绝上报的宾馆饭店；暂缓通过星级年度复核的饭馆；得分在50分以下（含50分）没有资格参与诚信等级评定的旅游饭馆；动态扣分期间总分不足50分的旅游饭店。 旅游饭店具有下列情形之一的,列入红牌榜: 连续在黄牌一年以上的旅游饭店。 七、年度综合评价分项目与标准 项 目 序 号 评 定 内 容 测评 方式 细 则 测 评 应得分 实得分 组 织 保 障 1.1 主要领导负责创建“诚信旅游饭店”工作,成立创建机构，制定实施方案 查档 主要领导负责创建诚信工作(2分);成立创建机构（1分)；制定实施方案（1分） 4 1.2 内部设立旅游饭店质监部门,有专职(兼职)质监员负责日常质监工作 实测 设立质监部门(2分)； 配备专职人员(1分)；有质监工作台账（1分） 4 1.3 有服务质量检查制度和工作程序,安排和检查诚信工作 查档 制定质监制度和工作程序(2分),安排和检查诚信工作(2分)。 4 1.4 积极参加旅游管理部门组织的会议和培训学习 查档 缺席一次扣1分 3 1.5 年内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设 查档 实测 召开一次会议加1分,最高得2分 2 1.6 本年度不少于两次组织员工学习法律、法规及业务知识,开展服务技能培训 查档 实测 培训一次加1分,最高得分3分 3 小计 20分 规 范 服 务 2.1 自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗，不损害国家和民族尊严 实测 2 2.2 服从旅游部门的管理、检查和监督 实测 2 2.3 按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服务项目、降低服务标准 实测 2 2.4 设施、设备符合国家的标准、体现个性特色 实测 设施、设备符合国家的标准（1分）；体现个性特色（1分） 2 2.5 信守合同约定，严格履行优质服务承诺 实测 2 2.6 真实提供所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图,旅游交通时刻表 查档 实测 2 2.7 餐饮卫生达到国家饮食标准，后场洁净 实测 2 2.8 外部环境优美、内部环境整体舒适度高 实测 外部环境优美（1分）；内部环境整体舒适度高（2分） 3 2.9 倡导绿色消费，提供绿色服务、使