打造金牌客服.pptVIP

金牌客服团队;买家购买行为满意度分析;客服那是相当重要;客服的工作分为几个方面：;重点：客服沟通与销售技巧;客服标准用语;网店客服的作用和意义;（一）塑造店铺形象;（二）提高成交率;（三）提高客户回头率;客服应具备的基本素质;（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：;（二）品格素质;（三）技能素质;营销类网店客服应具备的基本能力;网店客服需具备的相关知识;客服沟通技巧;（一）态度方面 ;（二）表情方面 ;（三）礼貌方面 ;（四）语言文字方面 ;（五）巧用旺旺;2.旺旺使用技巧;（六）针对性方面 ;1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：;2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：;3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：;4.凡事???有余地;七网店客服工作技巧;（一）促成交易技巧;2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：;3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可用 “二选其一”的技巧来促成交易。;4.帮助准顾客挑选，促成交易：;5.巧妙反问，促成订单：;6.积极的推荐，促成交易：;（二）时间控制技巧 ;（三）客户需求的认知;八客户类型分析;（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 ;（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策;九如何应对买家的讨价还价;十如何做好售后服务;（一）、树立售后服务观念 ;十一重视售后服务;退换货率分析;那么如何处理客户投诉呢？;坚持服务原则;处理要诀;十二网店客服易犯错误总结;（二）没有耐心;（三）说的太多;（四）反映迟钝;（五）爱说“晕”，人也晕;（六）不正面回答买家问题;（七）态度过于生硬;（八）迟迟不发货;世界的改变 不是少数人做了很多 而是每个人都做了一点