客服系统的报表统计功能概述.doc

客服系统为企业提供的报表统计，反映了客户服务工作的运行状况，了解客户规 模及结构状况，为下一阶段制定和调整计划，提供有力依据。包括客服绩效、问 题分析、客户统计等方面，有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量，有效 分析各种客户数据。 大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述易维帮助台各类报表 及指标含义。 说明：已关闭的工单才参与统计，未关闭的不参与。 绩效指标 客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所 需时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等。 如下表所示: 报表名称 指标 表现形式 处理工单的数量 响应的 默认折线图 处理过的 默认折线图 完成的 默认折线图 处理时长 响应时长 默认柱形图 处理时长 默认柱形图 SLA达标率 — 默认柱形图 问题解决率 — 饼图  客户满意度 — 饼图 是否评价 — 饼图 分布排行 对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、 工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间 段分布、IP地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删 除率、服务请求册9除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、月侵务目录、标 签。TOP10客服与TOP10客服组指标相同，均包括接单量、关单量、团队协 作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。 详见下表： 报表名称 指标 表现形式 备注 服务请求分 布 时间段分布 默认折线 图 以日为单位 IP地址来源地域分布 默认折线 图 — 求助渠道分布 客服界 面 帮助中 心 饼图 求助渠道由系统管理 员按需要设置  网页表 单 在线交 谈 其它 服务请求溢岀率 饼图 溢出即没有得到响应 的服务请求 服务请求删除率 饼图 — 服务请求删除 原因 重复信 息无效 信息恶 意骚扰 其他 饼图 工单属性分 布 优先级 P1-P5 雷达图 — 类型 任务 事件 问询 问题 雷达图 由系统管理员按需要 服务目录 饼图 由系统管理员按需要  标签分布 默认柱形 图 — TOP10客服 接单 默认柱形 图 最先回复的工单 关单 处理完毕的工单 团队协作 参与的工单 技术支持 提供远程协助的次数 社区贡献 回复评论、回答问题、 发表文章 TOP10客服 组 接单 默认柱形 图 最先回复的工单 关单 处理完毕的工单 团队协作 参与的工单 技术支持 提供远程协助的次数 社区贡献 回复评论、回答问题、 发表文章 客户分析 包括直接跟工单相关和参与社区活动（分享、评论、提问、回答）的客户。 对客户数量、活泼度、社区活动和积分奖励方面的统计和分析。包括概念、TOP10 客户、TOP10客户组和积分排行榜四大类。其中概念包括客户存量、客户增量、 客户活跃度、客户类型和规模。TOP10客户和TOP客户组指标相同，均包括服 务请求排行榜、社区活动排行榜、好评排行榜、差评排行榜。积分排行榜是按 客户社区活动给予的积分奖励进行的排名。 更多指标细节见下表： 报表名称 指标 表现形式 备注 概念 增量（存量） 默认柱形 可按月度或年度切 图 换显示结果 活跃度 分享 默认柱形 可按月度或年度切 评论 图 换显示结果 回答 提问 工单 分布 客户类型 饼图 企业占比；个人占 比率 比 企||/客户 饼图 1 规模 2-5 6-10 11-50  50+ TOP10客户 服务请求排行榜 默认柱形 图 按数量排行 社区活动 排行榜 工单 提问 评论 回答 分享 好评排行榜 差评排行榜 TOPIO客户 组 服务请求排行榜 默认柱形 图 按数量排行 社区活动 排行榜 工单 提问 评论 回答 好评排行榜 差评排行榜 积分排行榜 — 默认柱形 图 前100排名