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客户经理服务蓝图技巧营销探析 摘要:在3G时代，满足用户个性化需求内容的创新与应 用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分，因此必须细分 市场，精确锁定目标客户，正确运用服务蓝图法的概念，并以 通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质 量、客户经理运用服务蓝图流程技巧“一对一”营销的服 务介绍。 关键词:服务蓝图;互动分界线;一对一营销;服务提升 客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线 的员工，他们是战斗在市场竞争第一线，最前沿最辛苦的战 士。客户经理的整体素质直接反映中国联通整体形象和对 外服务水平的高低，也反应了中国联通的执行力和竞争力的 高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质，有必要把 这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝 图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四 个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服 务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域 又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服 务企业间直接发生的接触点，第二条是可视分界线，它将顾 客能看到得服务活动和看不到得活动分开，同时这条线也把 客户服务人员在前台与后台所做的工作分开，第三条是内部 互动线，用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工 作。 1客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量 第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生 的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点__客户经理， 首先，客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通 公司的评价，与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内， 都必须让顾客感受到你恰到好处的热情，殷勤、诚恳的服务， 从语言开始到肢体语言，一切都必须以顾客感到舒适、亲切、 受尊重，从而乐于享受你的服务过程。反之，如果在第一接 触点让顾客反感，多次招到顾客的投诉：“接听电话死气沉 沉、顾客上门办理业务面无表情……”，那么接下来的工作 必将会事倍功半，顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。 由此可见，顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了 服务蓝图，客户经理可以按照这样的流程去服务顾客，而顾 客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不 仅建立在顾客自己期望的前提下，同时也建立在客户经理提 供的服务质量上，服务质量包括业务推广过程的质量（包括 办理业务过程的质量，客户经理人员和顾客沟通的经历是否 愉快，客户经理是否能够提供满意的产品介绍，能否理解顾 客的需求等）。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素， 只有为顾客提供满意的产品或服务，保留顾客的策略才能长 提的成功。 2客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销 第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看 不到得活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所 做的工作分开，这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消 除顾客可能产生的疑虑和不满情绪，该步骤应进一步细化以 解决出现的问题。因此，必须能够准确地了解顾客的需求， 快速做出反应，提供相应及时的服务，增加顾客的满意度;满 足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核 心竞争力的关键部分，因此必须细分市场，精确锁定目标顾 客，聚焦用户个性化需求，找准利益诉求，实行“一对一”营 销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求，与其保 持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤： 识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一 对一”营销计划的连续过程，以达到留住老顾客、吸引新顾 客、提高顾客利润贡献度的目的。（1）第一步骤:识别顾客， 首先客户经理充分做好“一对一”拜访准备工作，阅读目标 顾客档案，进一步了解顾客的组织机构，业务范围，个人爱好， 仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的，客户 经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能 多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次 联系都记录下来，例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业 余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次，做好拜访前预 约，一般应向顾客阐明拜访的事由和目的，确定拜访时间、 地点等内容。（2）第二步骤：区分顾客，不同的顾客有不同的 需求。对前端的客户群进行细分，根据收入贡献把客户分成 了大客户、商务客户和公众客户，并成立了相应的部室为客 户提供差异化服务，以最大限度地提高每位顾客的服务价值。 在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前 提下，必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客 之间的差别为用户设计完美的方案，时刻为客户考虑最完善 的通信技术、服务费用等问题，让顾客放心。（3）第三步：互 动双向沟通，每一个产品、每一项服务，客户经理都应逐渐 习惯于“换位思考”，站在用户的角度，用顾客的心去细细 品味。一点一滴，一草一木，为顾客