甘肃联通客服中心服务价值提升.docVIP

甘肃联通客服中心服务价值提升 三、甘肃联通客服中心现状分析 (一）客服中心管理架构与工作职责 1、 客服中心管理构架 中国联通客服中心采用两级管理架构，分别为总部客服中心（简称总部中 心）、省级客服中心（简称省中心）。 甘肃联通成立于1998年，1999年设立客服中心，接受总部客服中心的监 督和指导下，负责本省服务标准及考核办法的执行，承担日常运营和管理工作， 以电话热线（自动和人工）方式向客户提供信息查询、业务咨询、充值交费、 业务办理、故障申告和投诉建议等服务支撑工作。 2、 客服中心岗位设置与职责 目前甘肃联通客服中心共有呼入坐席158个，呼出坐席40个，根据工作内 容设置前台、后台、管理三类岗位，岗位设置图1: (1)中心主任岗位职责 全面负责客服运营中心日常运营和管理工作，提出人力资源需求规划，制 定和实施绩效考核及团队的组织协调管理与指导，确保各项指标全面达标；根 据总部及省分公司下达的服务规范、业务流程、考核指标和新业务功能要求， 负责制订客服运营中心年度发展目标及规划和具体方案，制订并严格执行日常 运营计划，不断优化、完善服务规范、业务流程等各项生产管理办法及制度。 (2) 后台类岗位职责 质量监督：负责完善客户中心服务规范，对客服业务规范和流程的执行情 况进行检査；负责对服务质量进行检査、监督和考核；负责协调处理监听中发 现的服务质量问题。 业务培训：根据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训计划，并组织 实施；及时与公司业务部门联系，掌握新业务发展信息等；负责组织对客服人 员的业务培训，建立培训档案。 统计分析：负责客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提 供及时监控信息；负责客服各类报表的统计汇总和上报工作。 信息采编：负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作 的管理；负责提出客服业务知识库的建设需求；组织收集、汇总、整理用户回 访资料。 投诉处理：负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相 关部门提供分类信息；负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟 踪投诉情况的处理；负责跨省（地市）用户的投诉处理及案例分析；负责全省 各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。 需求管理：负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造 的需求，协调需求的实施。 话务管理：制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施；负责客服 中心话务排班和座席安排；负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监 督，并实施在岗培训。 (3) 前台类工作职责 前台岗位按照公司分级服务体系设置：一线坐席，包括普通/VIP座席；专 家坐席：宽带专家坐席。 一线坐席工作职责主要是：直接受理客户来话，解答客户提出的咨询及查 询；受理客户投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要求进行呼出；主动展 开业务推介，执行业务在线办理；推荐客户使用电子渠道实施自助服务；按照 公司策略要求维系和挽留客户。 专家坐席工作职责：受理一线坐席代表转接的专业性强的服务来电，解答 客户提出的咨询及査询；受理客户投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要 求进行呼出；主动展开业务推介，执行业务在线办理；推荐客户使用电子渠道 实施自助服务；按照公司策略要求维系和挽留客户。 (二）人员管理机制 甘肃联通客服中心主任由省公司直接任命，后台管理采用合同制人员，前 台客服代表均为派遣（外包）人员组成。 1、 人员招聘 各岗位招聘录用可以通过内部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部 渠道，通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。一般 由客服中心根据客户服务热线人工受理量，结合集团要求客服热线人工接通率 服务标准，提出各岗位详尽的人员需求计划，提交省公司人力资源部审批后实 施，客服代表招聘委托劳务派遣（外包）公司进行，客服中心负责招聘的组织 实施，人力资源部部门负责招聘全过程管理。具体招聘流程请见附录。 2、 人员培训 根据新员工加入、新业务推出、人员素质提升、解决存在的问题等培训需 求，制定培训计划，明确培训目的，以多种形式相结合的方式实施培训。 在培训前制订培训计划，培训计划包括培训目的、培训内容、培训方式、 培训时间及周期、学习途径和方式、培训控制措施、培训评估和意见反馈、培 训预算、培训师选择。 培训实施主要分为岗前、在岗和待岗培训。岗前培训要求客服代表正式上 岗前，必须经过服务规范、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训、 营销规范、营销技巧，并通过考核。在岗培训是对原有业务知识的巩固、新业 务和新营销政策的学习，进一歩提高岗位技能的培训。待岗培训主要根据考核 和质量监督检査人员（以下简称质检）反馈的问题，有针对性的对客服代表进 行培训，考核通过后上岗。新客服代表原则上岗前培训时长不得低于315个