《电话销售技巧》培训资料.doc

1 《一线万金--电话销售技巧》 培训前/后 阅读/巩固材料 张烜搏／著 2 谨以此书献给 那些辛勤工作在第一线的电话销售人员以及其他销售人员 感谢他们为自己的公司、为社会所做出的巨大贡献 3 前言 电话作为一种有效的销售工具,已经被大多数销售人员所采用，这一点我相信你 会同意我的看法。现在几乎找不到不运用电话在从事销售工作的销售人员。但电话 营销和销售作为一种新的销售模式，对于中国大部分企业来讲还比较陌生。2002 年10 月份我在广州呼叫中心（国际）论坛上做了一个关于《电话营销和销售》的演讲。 当时，我问听众一个问题：“你们当中有多少人现在正在实践电话营销和销售？”很 遗憾，除了我所在公司的人以外，只有一个听众举手。这种情况我并不陌生，也在 我预料之中。当时，我记得在我上台演讲之前，主持人讲到呼叫中心在中国的推广 还需要时间，我的感受就是电话营销和销售这种有效的销售模式在中国的推广和应 用会是一个更加漫长的过程。 但是，随着呼叫中心在中国的推广和应用，随着电子商务发展的日渐成熟，这 都无疑为电话营销和销售的推广和普及打下基础。虽然我认为电话营销和销售这个 低成本、高效率的销售模式被中国企业所接受还需要时间，但我对此充满信心。我 相信在未来的几年内会有越来越多的企业对此感兴趣，并去尝试它。这可以讲是我 写这本书的一个大动机：我希望这本书能对电话营销和销售这种销售模式在中国的 推广和普及做些推进工作。 另外，这几年来在我从事电话销售和培训的过程中，不断有销售人员向我咨询 电话销售的事情。例如，东北一家公司的一位电话销售人员给我发电子邮件，讲到 她从事电话销售的时间并是很长，也没有太多的经验，希望我给她出些主意，她如 何才能把工作做好。但当时我工作繁忙，不太可能与她通太多的电话来解决她的疑 问，同时，运用电子邮件这种方式，可能对于某些问题又不能讲明白。随着我收到 这方面的电子邮件和电话的增多，我就在想，我可不可以将我在电话营销和销售方 面的经验写下来呢？这可以讲是我写这本书的一个动机：将我在电话营销和销售方 面的经验，与众多从事电话销售、电话技术支持、电话客户服务及其他会用到电话 的销售人员分享，以期对他们有所帮助。 如果能实现上述两个目的，我就真的很兴奋。 电话营销和销售的应用领域很广，本书专门针对的是那些工作在呼叫中心（Call Center）或类似呼叫中心（如公司专设几部电话线）中的用电话销售的人员、电话服 务人员、电话技术支持人员和在企业中所有使用电话的销售人员。 同时，作为电话营销和销售的专业著作，本书也适合那些对电话销售模式感兴 趣，希望引进或正在从事电话销售模式的企业家和管理者。 4 本书将从以下五个方面阐述电话营销和销售： 第一部分将系统介绍电话营销和销售，其中通过案例分析，表明电话营销和销 售是一种可以带来更多利润的销售模式。同时，重点谈了电话营销和销售的关键成 功因素和电话营销中的营销职能。这一部分对电话销售人员来讲，可以帮助他们从 更宏观的角度来理解自己目前所从事的工作以及对企业的价值。 第二部分将更多的笔墨放在了电话营销和销售中的销售职能上，也就是如何通 过电话完成你产品的销售，同时与客户建立更持久的关系。这一部分重点放在了对 电话销售流程的分析上，之后分析了扩大销售和交叉销售以及客户服务。在电话销 售流程中，Inbound Call（接听电话）和Outbound Call（呼出电话）流程大体上相同， 但有些细节不太一样，所以，对它们分别进行了分析。 第三部分侧重于电话销售人员的电话沟通技巧。我认为，电话销售人员最为关 键的一个成功要素就是电话沟通技巧，所以，第三部分也用不少篇幅来探讨。 第四部分主要介绍了电话销售人员的关键成功因素、电话销售中的难点分析、 电话销售人员的职业观、电话销售人员的时间管理等等，同时，也对电话销售的要 点进行了总结。 第五部分是附录，主要包括对电话销售人员很实用的工具、表格，这些工具和 表格将有助于电话销售人员提高效率。 另外，有两点需要说明： 1. 有些电话销售人员所做的主要工作是销售产品（参考销售职能），而有些 电话销售人员所做的主要工作是进行电话营销（参考营销职能），而有些 电话销售人员则这两个工作都要做。为了便于阅读，在本书中，无论哪 种电话销售人员都统称为电话销售人员。 2. 因为电话销售本身既有面对组织进行销售的，也有面对个人的，在本书 中并没有将他们分开，所以，你会看到有些案例是针对个人客户的，而 有些案例是针对企业客户的，但有些原则性的借鉴意义是一样的。希望 对你们有所启迪和帮助。 作者 2002 年12 月 祝你好运！ 5 目录 第二部分电话销售流程10 第五章以客户为中心的电话销售流程 10 案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售 10 客户决策的6 个心理步