SB_FM-1-A8(客户抱怨与投诉处理)本土化版.ppt

12 学习评估 . V 非正确答案! 请点击确认，确定答案正确。 确认 X 正确答案请用红色的X标记。 如果点击“确认”就会出现下一页幻灯片。 如果点击“再次挑战”相关问题就会重新出现。 X 再次挑战 问题 1. 在以下说明中出现的人该如何称呼? 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 神秘客户 满意客户 目标客户 恶意客户 “从易拉罐啤酒中跳出来的青蛙！” 这是是指寻找有缺陷的产品然后向相关企业提出过分的赔偿要求，习惯性地故意进行恶意投诉的消费者。 12 学习评估 . V 解说 : 恶意客户是指提出过分的赔偿要求并故意进行恶意投诉的消费者。随着时代的发展，客户的知识水平不断提高，掌握多种不同信息的客户也越来越多。因此，应当迅速实施对他们进行管理的内部制度。 点击确认就会进入下一个问题。 确认 请将第2,3号问题也采用相同的形式开发(参照下一页幻灯片)。 如果点击“确认”，就会进入下一个问题。 问题 1. 在以下说明中出现的人该如何称呼? 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 神秘客户 满意客户 目标客户 恶意客户 “从易拉罐啤酒中跳出来的青蛙！” 这是是指寻找有缺陷的产品然后向相关企业提出过分的赔偿要求，习惯性地故意进行恶意投诉的消费者。 问题 2 关心客户投诉很重要的原因是什么? 解说 :客户提出的投诉也为提升产品和服务质量提供了非常重要的创意。您的专营店员工应当努力正确认知他们的重要性，以便能够更加积极地关心投诉客户。 问题 3 不恰当的投诉客户应对方法是什么? 解说 : 在投诉客户应对方案中的确认环节是确认您给出的建议内容是否是客户希望得到的答案或者是否满足了客户的要求。 特别是站在管理者的立场对客户提出投诉表示感谢是非常重要的，因为这样能够提高客户对专营店的二次光顾概率和防止其它投诉的扩散。 回答最后一个问题后点击“确认 ”就会出现下一页幻灯片。 请点击确认了解评估结果。 确认 倾听 ：“啊，先生/女士，怎么会有那样的事？” 认可 ：“哎呀, 突然启动这种操作是不恰当的，可能是太紧张了吧！”充分理解客户说的话，产生共鸣。 应答 ：“是的,如果换位思考，换了是我，也会那样的。如果不失礼的话，请问那一部分我这样处理您能接受吗？” V 在解决客户投诉的过程中能够获得改善品牌问题的机会。 提出投诉的客户与未提出投诉的客户相比，再次进行交易的概率更低。 即使对投诉处理结果满意，通过客户负面的口碑效应也会对企业产生不好的影响。 V 处理投诉的过程也是强化品牌及专营店与客户之间的联系纽带，是培养忠诚客户的绝好机会。 V 确认 ：“先生/女士，您提出的问题我们接受，现在马上就给您处理。” 此处有一个以上的正确答案 此处只有一个正确答案 . 12 学习评估 3 个问题中 ____个正确。 如果点击“请再测验一次” ，就会返回测验初始画面。 如果点击“复习”，就会返回内容1入门测验。 形象 :s 测验结果 问题 1 问题 2 问题 3 V X ? 请再测验一次 ? 复习 V 13 这些就是今天的主要学习内容，请点击下端的方框再温习一遍今天学习的内容： 学习整理 -如果点击方框，就会出现相关内容(参照下一页幻灯片)。 点击 点击 点击 点击 13 这些就是今天的主要学习内容，请点击下端的方框再温习一遍今天学习的内容： 学习整理 您和您的专营店必须掌握的投诉客户种类包括投诉客户、索赔客户、恶意客户等。 如果在掌握投诉客户的状态或程度，以及两者差异后再接近客户就能够更加顺利地应对客户诉求。 您的专营店员工应当认真、正确地认知投诉客户的重要性，以便能够更加积极有效地关心投诉客户。 客户提出的投诉也为提升产品和服务质量提供了非常重要的建议。 首先，并不是说要接受“客户一开始就应当发火”的情绪，而是从开始就要防止冲突发生。 其次，用户可以针对产品和服务进行投诉。如果不能够顺利平息客户的愤怒，客户就有可能进入报复的环节。愤怒到无法忍受的客户,会对专营店和品牌体系作出具有负面情绪的行为。 综上所述，切记要掌握客户表达诉求的情绪，并根据情绪流露采取正确的应对措施。 投诉客户应对策略由倾听-认可-应答-确认这4个环节构成。 切记您与专营店快速积极地处理投诉会直接关系到销售和服务业绩，要向客户传递正面的起亚形象信息。 最后的学习页面，是否进入? 是 最后点击鼠标经过3秒后，就会看到相关信息。