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医院感动服务心得　感动式服务在护理管理工作中的应用体会　中日友好医院普外儿科刘玉芬刘建梅　“感动式服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值并引起护患之间情感共鸣的一种创新服务体系。感动式服务定义的基本点包括两点：第一，护士应该从患者的角度考虑问题，护患之间是一个共同与疾病作斗争的整体。第二，护患之间达到心灵上的默契，情感上的共鸣。服务中的“感动”包括很多方面：病人对护士提供的服务所感动，护士被病人所战胜疾病的信念所感动，甚至护士为自己的行为所感动。“感动式服务”是一种更高的服务层次。护士不仅关心病人的健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，对病人以心换心，只有这样，才会赢得病人的满意，赢得病人的感动。感动，来自于护士对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于护士对患者发自内心的关爱。用心用情制造感动——当我们为无法自理的病人喂饭的时候；当我们为大小便失禁的病人擦洗身体时；当我们为褥疮发着恶臭的病人换药时；当我们为了那一丝生的希望而整夜守候在垂危的病人床旁时??感动已在护患间真切地传递了??。病房是医院的一个单元，是医院与病人接触最多，是病人诊断、治疗的场所。病房的服务水平直接关系到医院的声誉，为提高服务质量、提高病人满意度，我院外科自２００７年将感动式服务理念应用于病房工作中，现将体会总结如下：　１实现感动式服务要把握的三个方面：　１．１病人的感受是感动式服务唯一的衡量标准病人住进医院无论是检查或手术时都需要时间等待，病人在等待时，心理上有两种维度：实际等待时间和心理等待时间，实际等待时间是客观的，而心理等待时间则是主观的。心理学家是这样解释的，等待会使人承受经济和心理上的压力，由于等候者不能确定需要等待多少时间，缺少等待的控制感，进而产生对所流逝时间的关注，从而引发恐慌和焦虑，感觉等待时间的无聊与漫长。我们为此实施以人为本，以病人为中心的人性化服务，如检查时明确时间后先由护工排好队，再叫病人到场，病人不用在检查的地方等待；手术时做好各方的联系，尽量确定病人最准确的时间点，在此之前让病人家属陪伴病人，护士经常去看望病人并陪同聊天，让术后恢复好的病人做榜样。消除病人的心理等待时间是满足病人要求的一种新的服务理念，努力为病人营造舒适、温馨的人文环境，也是人性化服务的体现。　护士只有了解病人的需求，知道他们想要的是什么，并及时伸出援助之手，把病人视为家人，像对待家人一样体贴、周到，才有可能提供让病人满意的服务。护理服务的同质化日趋严重，要超出病人的需求，必须要超出所提供的常规服务，提供与众不同的服务，给病人带来惊喜。要达到这一目标，护士长必须在管理上创新，护士在与病　人的交往过程中必须多付出劳动。站在病人的角度考虑问题，使病人满意；不应把对服务有意见的病人看成“讨厌的病人”，应设法消除他们的不满的不满，获得他们的好感。世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“３Ａ原则”即：ＩＡ接受对方；２Ａ重视对方；３Ａ赞美对方。其基本出发点也是“病人是上帝，永远是正确的”。　１．２护患的情感共鸣要让病人感动，仅仅限于服务便捷、疗效、信任等服务质量的提升是不能感动病人的，在病人的心目中这些工作是护士的分内之事，当病人得到这些服务后，至多也不过是满意。要让病人感动，护士必须发自内心地对病人关爱，给(转载于:写论文网:医院感动服务心得)予其关怀和温暖。护患双方形成心理的默契，从而形成情感的共鸣，用护士的真情感动病人。病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，这才是对质量的理解。让普通的病人都享受到超过期望的高品质理疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。去年夏天，我科住进了一位结肠癌伴肝转移的８０岁病人，在人院登记时我们记下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人术后未出院的日子里，于是我们为老人买了个生日蛋糕，并买了生日贺卡，在上面我们全体医护人员签上了自己的名字，并写上了祝福的话语，生日那天全科医护人员为她过生日，并为她唱生日祝福歌，病人及家属感动的泪流满面，病人说，我今天过了一个一生最有意义的生日。在那之后，病人恢复的很顺利，出院时在晨交班会上对医护人员表示了深深的谢意。对病人而言，质量是“感觉”出来的，实施感　动服务，尽显人文关系，既是质量管理理论上的创新，其实也是人文精神的回归，还是医学以本来面目。　１．３从细节中做出感动仅仅有对病人关爱的态度是不能让病人感动的，感动更应在服务的每个细节中注人情感的元素，只有细节才能让病人感知。从细节中感受体贴，感受关爱。有细节才有差异，有差异才会创造感动。“做别人不在乎的，做出感动”。满意度的含义：满意是一个循证提升的过程。护士对病人的爱心，才能“以病人为导向”实施“感动服务”。有一位山东农村年轻的病人得了克隆氏病，由于住院时间较长在出