内蒙古移动投诉管理能力提升项目调研报告V40.pptVIP

措施一：完善营业厅等渠道的投诉信息收集和处理机制 措施四：健全资讯发布机制 保障机制提升思路 宣传管理层面： 确保三个到位 客户理解到位：客服部门对宣传方案把关、保证客户对营销方案的理解。 前台培训到位：营销案策划部门编写相关服务文档，对一线人员进行相关培训知道 资讯上报到位：提前向10086提供营销方案的资讯信息 确保三个及时 下发口径及时，提前下发口径，而不是大量投诉来袭，才想起来设计下发口径 应急预案及时，提前准备好应急预案，以应付突发事件 修正调整及时，营销案如有疏漏，需要及时进行要素调整，通知和公告需要及时下达 示例——客户层面投诉分析维度创新点 已投诉客户分析 潜在投诉客户分析 投诉量的趋势分析 已投诉客户投诉升级的可能性有多大？ 根据客户行为特征，投诉升级对满意度的影响有多大？ 客户不满会辐射到的客户群会有多大？ 估算咨询客户转为投诉的可能性有多大？ 估算正常使用客户转为投诉的可能性有多大？ 在测算可能产生投诉的可能性后，采取和已投诉客户分析相同的思路，测算投诉升级的可能性、满意度影响和辐射面等 根据对投诉量的统计和趋势线分析，试图找出投诉高峰到来的时间和可能量的大小。 台风预报 措施四：完善常态化客户关怀及关系修复机制，以客户为导向，实现投诉客户主动提醒和关怀，提升客户满意度 修复机制 10086前台 查证受理 非常满意 很满意 一般 不满意 非