十章项目的沟通管理[精品ppt课件].pptx

第十章 ? 目录10.1 沟通的一般概念10.2 PMBOK的沟通管理过程10.3 团队沟通10.4 处理与客户的关系10.5 与上级管理层相处10.6 冲突与危机处理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！§10.1 沟通的一般概念沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。进行项目沟通管理的意义是： 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。项目管理与沟通项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。信息的构成事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念对自己、社会、文化等的不变的看法观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法沟通的功能沟通的功能——信息畅通，有助于： 控制行为（决策和行为的依据）； 激励员工（团结和努力的基础）； 交流情感（协调和和配合的手段）；§10.2 人际沟通与群体沟通一、沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈沟通模型发信者编码通道译码接信者相关概念：沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声个体甲个体甲乙传递者1、编码2、传递 接受者1、译码2、内心反映通道：甲?乙观念情感意向信息行为观念情感意向信息行为干扰变量个体甲个体甲乙 接受者1、译码2、内心反映传递者1、编码2、传递通道：甲?乙? 决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What?沟通的难点—有效的信息发送 沟通的难点—有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Where?客观的“你”你心中的“你”他人心中的“你”二、信息传递的歪曲沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性知觉的选择性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能沟通气氛沟通双方的信任程度有效沟通的障碍组织的沟通障碍个人的沟通障碍个性因素所引起的障碍知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍信息量过大造成的遗漏 三、信息沟通的类型按沟通方法口头书面非语言沟通按沟通方向上行沟通下行沟通平行沟通按组织结构特征正式沟通：五种类型 轮型Y型 链型 圆形 全方位型信息速度 快 慢 慢 慢 快?慢交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点饱和度 低 低 中等 高 高成员员工满意度 低 低 低 高 高领导的出现 是 是 是 无 无特点集中度 高 高 一般 低 低非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式项目经理的沟通的方向高层管理职能部门项目经理用户 项目经理的90%的工作是沟通项目组沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通正式、书