关于酒店值班经理管的制度.docVIP

东方誉峰酒店管理有限责任公司 东方泰隆酒店 MEMORANDUM备忘录 签发： 编号№：HR【2016】006 To 致：总经理—周贤诗 From 由：行政人事部 Subject事由：关于酒店值班经理管理的制度 Date 日期： 2016年10月22日 Send 抄报： 各部门 关于酒店值班经理管理的制度 ?酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为保证全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，酒店运转始终处于良好状态，除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，为规范酒店值班管理制度，现规定值班经理的权限及以下项目： 参加总值班的人员 餐饮部总监、销售总监、房务部经理、工程部经理、前厅部主管、行政人事部主管、安保部主管 三、总值班的时间/电话 12小时制 18:00pm——次日8：00am 电话： 四、总值班的汇报及交接规定 每天早会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交待需要跟办的事项。 五、 总值班 HYPERLINK /glyy/yg/gwzz/ \o 岗位职责 岗位职责 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据行政人事部排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 2、值班期间，确保手机24小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、处理宾客的 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 六、总值班经理权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。（具体限额待定） 5、第二可享用早餐：茶餐厅（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品） 　　 值班费用：50元/天 6、用房： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间） 休息：在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天 总值班的工作流程及标准（参照以下附件） 备注：值班人员要做好自己的本职工作及记录值班日志，坚守岗位，不得玩忽职守，不得擅离岗位，有违反以上管理规定处以200元—500元罚款，情节严重者可直接开除。 行政人事部 2016年10月22日 附件一 值班工作流程： １、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 ２、 填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： （1）当日VIP客人信息及日程安排 （2）当日重要的宴请信息 （3）当日团队信息及日程安