部门作业指导书-客房文档.doc

****酒店管理有限公司质量管理体系文件 TY/JJ-A -2011 客房部作业指导书 2011年 7 目录 TOC \o 1-3 \u 一、客房部工作事项与岗位设置 PAGEREF _Toc298840477 \h 4 （一）工作事项 PAGEREF _Toc298840478 \h 4 （二）岗位设置 PAGEREF _Toc298840479 \h 5 二、岗位职责与资质 PAGEREF _Toc298840480 \h 6 （一）客房部经理岗位职责 PAGEREF _Toc298840481 \h 6 （二）客房部大堂副理岗位职责 PAGEREF _Toc298840482 \h 7 （三）客房部主管岗位职责 PAGEREF _Toc298840483 \h 9 （四）客房部前台接待岗位职责 PAGEREF _Toc298840484 \h 10 （五）客房部门童岗位职责 PAGEREF _Toc298840485 \h 11 （六）大堂吧岗位职责 PAGEREF _Toc298840486 \h 12 （七）商品部职员岗位职责 PAGEREF _Toc298840487 \h 13 （八） 客房部部楼层服务员岗位职责 PAGEREF _Toc298840488 \h 14 （九） 客房部商务中心文员岗位职责 PAGEREF _Toc298840489 \h 15 （十） 客房部服务中心文员岗位职责 PAGEREF _Toc298840490 \h 16 （十一）会议服务员岗位职责 PAGEREF _Toc298840491 \h 17 （十二）仓管工服员岗位职责 PAGEREF _Toc298840492 \h 18 （十三）客房部PA岗位职责 PAGEREF _Toc298840493 \h 19 （十四）客房部地毯工岗位职责 PAGEREF _Toc298840494 \h 20 （十五）客房部库管及工服房岗位职责 PAGEREF _Toc298840495 \h 21 （十六）行政酒廊员工岗位职责……………………………………………………………………………22 三、工作制度与规范 PAGEREF _Toc298840496 \h 22 （一）日常管理制度 PAGEREF _Toc298840497 \h 22 （二）会客登记管理制度 PAGEREF _Toc298840499 \h 23 （三）礼宾部管理制度 PAGEREF _Toc298840500 \h 24 （四）前台办理入住登记、验证管理制度 PAGEREF _Toc298840502 \h 25 （五）客房检查管理制度 PAGEREF _Toc298840503 \h 26 （六）客房安全管理制度 PAGEREF _Toc298840504 \h 27 （七）客房安全操作守则 PAGEREF _Toc298840505 \h 28 （八）客房物料管理制度 PAGEREF _Toc298840506 \h 29 （九）客房部消毒制度 PAGEREF _Toc298840507 \h 30 （十）客房部钥匙管理制度 PAGEREF _Toc298840508 \h 31 四、服务标准与规范 PAGEREF _Toc298840509 \h 32 （一）电话预订工作 PAGEREF _Toc298840510 \h 32 （二）当面预订工作 PAGEREF _Toc298840511 \h 35 （三）抵店前准备工作 PAGEREF _Toc298840512 \h 37 （四）A类客户抵店前准备工作 PAGEREF _Toc298840513 \h 39 （五）WALK-IN客人开房 PAGEREF _Toc298840514 \h 40 （六）预订散客开房工作 PAGEREF _Toc298840515 \h 43 （七）引领进房服务 PAGEREF _Toc298840516 \h 45 （八）A类客户泊车引领进房服务 PAGEREF _Toc298840517 \h 47 （九）A类客户进房登记服务 PAGEREF _Toc298840518 \h 49 （十）租借雨伞服务 PAGEREF _Toc298840519 \h 50 （十一）行李寄存服务 PAGEREF _Toc298840520 \h 52 （十二）委托代办服务 PAGEREF _Toc298840521 \h 54 （十三）宠物寄存服务 PAGEREF _Toc298840522 \h 55 （十四）报纸邮件分发服务 PAGE