课件：导游人员形象及行为修养.ppt

* * 女营业员站立时，脚可以以八字步或叮字步放置：八字步．脚尖展开４５度，脚跟并拢　叮字步．两脚尖略展开，一脚在前，且后路靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减疲劳． THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 （一）介绍礼仪 1.自我介绍 2.为他人介绍 3.被他人介绍 （二）握手礼仪 1.场合 2.方式 3.力度 4.顺序 二、导游社交礼仪 （三）拥抱 1.具体做法： 各自抬右臂，右手搭载对方左肩 2.具体区域与场合：西方国家 3.具体人员 （四）名片礼仪 1.传递名片 2.接受名片 3.交换名片 （五）交谈礼仪 交谈原则： 1.真诚坦率、互相尊重 2.语言文雅、得体：多用敬语，语言准确清晰 3.语音语调平稳柔和 4.谈话要掌握分寸 5.善于倾听 礼仪专家赵玉莲有六个前缀组语是关于聆听（LISTEN）的： L：LOOK，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。??　　??　　I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。??　　??　　S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。??　　??　　T：TARGET，不离目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。??　　??　　E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。??　　??　　N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。?? 交谈中要注意的问题： 1.姿态：站立时抬头，双目平视，双肩放松；坐着时端正大方、自然； 2.手势：得体，有礼貌 3.表情：真诚 4.认真倾听 5.照顾他人 6.转移话题 交谈中的禁忌： 1.触及个人隐私 2.谈论不愉快的话题 3.非议个人或政府 4.反感话题 5.错误倾向话题 6.涉及国家机密的话题 （六）宴会礼仪 1.中餐交往礼仪 折柬相邀 按时赴约 抵达致意 礼貌入座 餐前寒暄 举杯敬酒 文明用餐 碰杯劝酒 致谢辞行 2.西餐交往礼仪 应邀 抵达 赠花 入座 进餐 祝酒 纪念品 离席 告退 3. 聚谈礼仪 A 善于选择话题 B 善于随机应变 C 不涉及隐私 D 不恶语伤人 E 慎言 F 注意对话 G 忌讳自我吹嘘 H 冷落他人是大忌 I 适当沉默 J 认真倾听 （七）电话与手机礼仪 1.注意事项 24h开机 国际游，需开通国际漫游 行车中如有游客接听电话，导游停止讲解 提醒司机不接电话 打电话注意时间 2.导游带团过程中的接听电话礼仪 向周围游客致歉 工作电话长话短说 非工作电话再续 3.电话中的其他应注意问题 面带微笑 称呼对方 控制音量 通话故障需再次确认 有所应答 听声辨人 对方先挂电话，轻拿轻放 （一）对客交往礼仪 1.微笑 2.记住姓名 3.开朗幽默 4.心平气和 5.处事沉稳 三、导游服务礼仪 （二）带团服务礼仪 1.着装文明 2.提前十分钟抵达 3.落座后清点人数 4.车上讲解注重细节 5.游览时 6.讲解时 7.欢送时 （三）需注意的细节 1.佩戴导游证 2.导游旗的规范 3.话筒 4.提醒工作 5.带团购物时 6.讲解时的礼仪 7.行走时 第五节 导游人员的修养及行为规范 一、导游人员的修养 （一）情操修养 1.树立爱国心 2.集体主义精神 3.全心全意服务理念 4.爱业敬企 二、道德修养 １．爱国爱企、自尊自强 2．遵纪守法、敬业爱岗 3．公私分明、诚实善良 4．克勤克俭、宾客至上 5．热情大度、清洁端庄 6．一视同仁、不卑不亢 7．耐心细致、文明礼貌 8．团结服从、不忘大局 9．优质服务、好学向上 三、气质修养 四、知识修养 1.学风修养 2.文化修养 五、导游人员的行为规范1.严守国家和企业的机密，注意内外有别2.严格遵守请示汇报制度3.遵纪守法 六、导游工作纪律和禁忌（一）导游人员工作纪律 严守国家和企业的机密，注意内外有别 严格遵守请示汇报制度 遵纪守法 1．导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。 2．在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。 3．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者