电商客服培训.docVIP

电商 客服基础培训 客服的职能 1、答疑解惑 无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从 产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。 促成成交 这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。 树立品牌（公司）形象 作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。 强化用户体验，形成品牌粘性 一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。 客服的素养 专业性 客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。 迫切性 客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。 、同理心 同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从一定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是帮助客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐心、才能始终释出善意，最终更完美地解决矛盾。 敏锐性 敏锐性分为两方面。一方面，是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要开始对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，掌握用户心理，进行应对和服务，可以提高转化的成功率。第二方面的敏锐性，在于对经验、对数据的敏锐。数据可以反馈很多客观的事实，客服本身服务质量的数据，用户反馈的信息数据，如果可以从中找到优化服务、升级产品的关键点，是从普通客服升级到优秀客服的重要参考。 客服的态度 1、称呼用户必须使用“您”，不可用你，少用被频繁使用的“亲” 2、 可以用“咱”替代“我”的，尽量使用“咱”。给用户建议时，把我觉得你可以 ×××、我认为×××，尽量替换成：建议您可以×××或者请您考虑下×××，不要太强化主观意识，让用户感觉被尊重，感觉主动权是在自己手里。 3、 尽量少用绝对否定的词。拒绝用户，尽量少直接用“不”。直接了当的拒绝，会把沟通的氛围瞬间变的消极和僵硬。当用户要求无法满足时，无论是主观因素还是客观因素，首先要致歉，然后委婉地拒绝。比如是否可以优惠？不能直接回答：不能优惠。尽量用：不好意思，目前给到您的价格，已经是我们现在最优惠的一个政策。（如果可以给到礼品，可以用礼品替换议价，争取用户，给用户一种自己占到便宜的感觉） 4、帮助用户处理问题需要时间时，根据自己判断的所需时间，要给用户时间上的心理准备。处理快的，告知用户麻烦您稍等，我马上查询回复您。如果处理需要和第三方沟通，需要一定时间，要告知用户大概的等待时间，如果自己时间不确定，可以告知用户实情，但承诺一旦有回复，会第一时间联系您给您解决。千万不可让用户干等，或者多次上门催促进程。 5、经常称赞和肯定用户的想法和建议。在使用“谢谢”的时候，尽量改成“谢谢您”，或者后面加上感谢的具体原因，会让用户觉得称赞不是敷衍。当用户提出对产品和服务的质疑时，不要着急否定，可以说，您的建议我会记录下来提交给相关部门，希望能让产品和服务越来越好，满足更多人的需求。即使在你的判断下，用户的建议无须采纳，但在沟通中必须给用户台阶，让他的意见不是无处发泄的状态。 6、禁止使用反问的方式，质疑或者质询用户。例如用户看到活动，想要询问优惠后的价格，实际在页面中自己可以看到，但用户仍然询问时，如果时间允许尽量答复用户，如果时间紧张，不可以用：您自己不是可以看到吗？您看不到吗？可以用：不好意思，您在页面上选择好您要的尺寸、款式，会有正确的售价展示，您可以随时看到不同的价格哦~要告知用户如果查看的方式，也告诉