电子商务中顾客消费心理分析报告.ppt

消费心理分析及销售技巧 张伟 2016.3.2 什么是消费心理—客户消费心理 消费心理 指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。 大致有四种消费心理，分别是：从众，求异 ，攀比  ，求实。消费者的心理特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征 客户消费消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 反思总结 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 每一个好的销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 目标 销售就是一场心与心的较量，谁能够操控客户的心理，谁必然成为销售的王者！ 谁能够掌握客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！ 如何像客户一样思考 1、不同人群的消费心理 2、不可不知的客户心理 3、客户的消费心理阶段 4、了解客户购买产品的利益点 5、如何探寻客户的真是需求 6、销售心理模板操控 不同人群的消费心理 1、少年儿童（5-15岁）（购买目标明确，购买迅速；选购商品具有较强的好奇心；容易受群体的影响；购买商品具有依赖性） 2、青年人（15-29）（表现自我和体现个性；追求时尚新颖；容易冲动，注重情感） 3、中年人（29-45）（购买理性大于冲动；购买的计划性大于盲目性；购买有主见，不受外界影响；购买随俗求稳，注重商品的便利；购买求实用，节俭心理较强） 4、老年人（45岁以后）（富于理智，很少感情冲动；坚持主见，不受外界的影响；精打细算；品牌忠诚度较高；喜欢方便宜行） 5、女性（追求时髦；虚荣心强，喜欢炫耀；追求美观；感情强烈，喜欢从众；爱占小便宜 ） 6、男性（比较自信，消费动机形成迅速、果断；购买动机性有被动性；购买动机感情色彩比较淡薄） 不可不知的客户心理 1、客户都喜欢做VIP 2、客户都喜欢被恭维 3、客户都想占便宜 4、客户都有从众心理 5、客户都爱面子 6、客户都有害怕被骗的戒备心理 7、客户都喜欢故意挑剔 客户的消费心理阶段 一、注意、是指客户注意到商品，这是购买心理第一阶段； 二、了解、直观的效果传播下去，客户对产品有了一定的认知和偶了解。这一阶段，销售员（客服）要充分利用视觉，听觉，嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔； 三、欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调硬指标，优势等等； 四、比较，当消费者对产品拥有欲不断提高的时候，就会对其他同类的产品作比较，在这一阶段，消费者困惑，就是导购（客服）提供建议的最好时机。要把握机会，进一步说明。 五、信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。让消费者者产生这种信念原因：一是对导购（客服）的信赖，二是对品牌、商家的信赖； 客户的消费心理阶段 六、购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售人员需要做的是更坚定的信心和观念，向客户解释产品能够满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的； 七、享用，在客户享用产品阶段，销售人员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决； 八、深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天深度营销成为非常有效的营销方法。 注、深度营销：就是建立在互联网基础上，以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。它要求让顾客参与企业的营销管理，给顾客提供无限的关怀，与顾客建立长期的合作性伙伴关系，通过大量的人性化的沟通工作，使自己的产品品牌产生润物细无声的效果，保持顾客长久的品牌忠诚。它强调将人文关怀的色彩体现到从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品生命周期的各个阶段。 了解客户购买产品的利益点 利益点是酷虎关注的重点， 销售人员只有准确无误的把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易。 那么对于销售人员来说，通常客户的利益点有哪些？ 1.商品给他的整体印象 2.成长欲、成功欲 3.便利 4.安全、安心 5.系统化 6.价格 7.兴趣 、嗜好 8.服务。 那该如何找准客户的利益点在哪？ 1.望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等； 2.闻，听客户说，必须给客户表白的时间； 3.问，客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎么做，这就要销售人员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案； 4.深切，实际考察客户的状况。 如何探寻客户真实需求