万科物业客户服务主要触点及基本要求.docVIP

. . 　万科物业客户服务主要触点及基本要求　　c触点1：人行出入口　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。　　-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。　　-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。　　-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。　　-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。　　-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。　　-夜间照明正常。　　c触点2：车行出入口　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。　　-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。　　-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。　　-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。　　-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。　　-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。　　-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。　　-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。　　-路面无破损、杂物、污迹、积水。　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。　　c触点3：道路、广场　　-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。　　-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。　　-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。　　-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。　　-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。　　-各类标识无破损、干净、清晰。　　-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。　　-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。　　-减速坡（路拱）无破损、斑驳。　　-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。　　-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。　　c触点4：水景　　-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。　　-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；　　-水中及岸边植物长势良好，定期打理。　　c触点5：停车场　　-有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。　　-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。　　-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。　　-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。　　-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。　　-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。　　-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。　　-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。　　-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。　　-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。　　-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。　　-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。　　c触点6：围墙　　-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。　　-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。　　-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。　　c触点7：宣传栏　　-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。　　-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。　　-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。　　-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。　　-落款盖章，有效期至及时撤下。　　-无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。　　c触点8：苑门、单元门　　-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。　　-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。　　-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。　　-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。　　-读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。　　-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。　　-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔