SKYTRAX整改提升报告.pptVIP

精品资料，祝您成功 第*页 四、免税商品销售服务 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 免税品销售 | 视频播放时间 免税商品销售节目应在主屏幕中播放。这些视频在登机后，在安全视频节目前/后播放，以最大程度地增加免税商品的销售。 进行免税品销售视频的录制。（新之航） 5. 免税品视频 第*页 四、免税商品销售服务 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 免税品销售|促销能力 免税商品视频节目可使旅客增加对销售商品的兴趣，这是机上移动代理服务器（MAS）应在国际航班上提供的一项服务内容 利用向移动设备（手机等）发送商品信息和图片，作为一种推销手段。中免目前没有这项服务。 6、免税促销能力 谢谢聆听！ 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 广播欢迎词一致性 登机问候的一致性达到三星级标准。需提高乘务员的语言技能，保持各航班的一致性。 加强人员的业务提升培训，强化语言技能。 3 广播欢迎词真诚度 登机消息的真诚度达到3星级标准。虽然有统一的广播稿，但乘务员的语言技能必须达到更统一的水平。 五、舱内广播 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 服务流程广播通知 | 内容 /持续 时间 关于服务流程的广播达到四星级标准。头等舱乘务员在旅客登机过程中提供这项服务时可加入更多个性化特色—提供关于服务时间安排的详细信息等。 起飞后广播时间过长，乘务员播报了太多单个通知，且许多重复了2或3次。我们发现部分航班在机长播报通知后乘务员又立即播报内容基本重复的广播—这是没有必要的。 1、纳入头等舱沟通能力培训中指导提升； 2、航线广播词灵活调整，避免与机长广播内容重复。 五、舱内广播 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 翻译质量/语言清晰度 广播翻译和语言清晰度达到三星级标准。审计发现乘务员的广播水平差别很大，需要提高一致性才能达到四星级标准。 加强人员的广播培训； 严格广播词等级考核机制。 五、舱内广播 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 电影/机内娱乐系统启动 应在播报服务流程时播报该信息。 现《广播词》-“航线广播”中已有此内容播报 五、舱内广播 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 3　 为旅客返还外套 这方面服务达到三星级标准，因为乘务员常常忘记询问头等舱的旅客是要在航班到达前还是到达后为他们取回外套—现在，乘务员经常是在航班落地前为旅客取回外套，旅客没有选择的空间 修订明确服务流程： 1、在下降广播后，头等舱乘务员要主动询问旅客归还衣物的时机； 2、根据旅客需求，在落地前或落地后及时归还旅客的衣物。 六、送客 1. 归还旅客衣物 整改提升：归还旅客衣物服务 原标准 新标准 在下降期间为头等舱旅客归还衣物。 A、头等舱乘务员在下降阶段主动询问挂衣服的旅客何时归还衣物。 指导语言：您好，×先生/女士，您的外套现在给您还是落地之后给您？ Excuse me, Mr./Ms_, do you need your coat right now or after landing? B、得到旅客需要现在归还衣物的意愿后，返回衣帽间取衣物归还给旅客 。 指导语言为：您好×先生/女士，您的衣服请拿好。 Mr./Ms._ , please take your coat. C. 如果旅客要求落地后归还，在头等舱乘务员解除完滑梯后，将衣物交还给旅客。 D、下降一直在睡觉的旅客，落地后归还旅客衣物。 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 3　 欢送旅客 乘务员与从主要舱门离机的旅客的道别可达到较好的水平，但对于头等舱的旅客，乘务员应当在航班落地前亲自与他们道别。有些乘务员做到了这点，但不是所有的乘务长/客舱经理都能这样做。 1、重申送客的规范要求：落地后头等舱乘务员解除滑梯后积极向旅客提供姓氏道别。 2、组织增强乘务长、头等舱乘务员沟通能力提升的培训，对于沟通的关键点做出具体要求。 六、送客 2. 欢送旅客 Ⅱ、涉及配品、设备等项 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 主食的可供选择性|早餐 早餐主菜的可选性和可食用性达到三星级标准，与其他航空公司提供热餐服务的做法相比，山东航空公司的服务略显逊色。（头等舱） 早餐时段时，头等点心是在短航段配备，而较长航段配备头等早餐。（区分配备是考虑了乘务机上服务时间） 进一步优化改进 一、客舱餐饮 1、头等早餐 第*页 星级 项目 问题说明 整改提升措施 　 3 面包的选择种类|早餐 早餐服务仅有一种面包可供选择：白面包圈或羊角面包。对于地区航线，我们希望能同时提供这两种面包供旅客选择，外加其他早餐面包，如巧克力面包，松饼等。（头等舱） 　 可按正餐标准加上可供选择的面